前厅部的运转与管理(中文第2版)

《前厅部运行管理》是美国饭店协会教育学院饭 店管理专业系列教材之一，至今已出版到第九版，是 该系列教材中出版较早、最经典的教材之一。 卡萨瓦纳著的《前厅部的运转与管理》在保留上 一版精华的基础上进行了多方面修改，新增了收益经 理、博客与社交网络影响酒店的途径、自动化信息系 统失灵情况下的手工备份程序、身份盗用的预防、信 用卡支付安全标准、绿色酒店和互联网概念与协议等 内容：这些内容已经成为前厅部运营的关键所在。另 外，有关前厅部重要性的讨论也贯穿了整本教材。 本书作为世界范围内酒店管理专业的经典教材之 一，既适合旅游与酒店专业的学生学习，也适合作为 从事前厅管理工作的员工及酒店中高层管理人员的培 训教材使用。

包伟英 曾担任无锡湖滨酒店集团、上海淳大酒店投资管理有限公司顾问，南京金陵旅游管理干部学院教务处副处长，金陵饭店前厅部经理和培训部经理。曾作为中国旅馆专家组成员前往新加坡一年并承担教材编写与师资培训工作。曾接受美国康奈尔大学、瑞士洛桑旅馆学校、澳大利亚丽晶学院的培训。曾在日本、中国香港、新加坡、美国以及国内多家著名饭店受训。 王培来先后毕业于上海旅游高等专科学校、华东师范大学、香港理工大学，主要研究方向为酒店与旅游业管理，旅游职业教育。香港理工大学饭店与旅游业管理硕士学位，博士在读。 1993年至今任教于上海旅游高等专科学校饭店管理系，主要讲授饭店经营管理，饭店房务管理，服务市场营销等课程，任饭店管理系副主任、副教授。国家示范性高职院校酒店管理重点专业负责人。1994年至今先后赴印尼巴厘岛香格里拉、澳门旅游学院、瑞士理诺士酒店管理学院学习进修。1987年曾先后在山东省济南舜耕山庄、山东南郊宾馆从事饭店服务工作；2004年曾担任广东亚洲国际大酒店(五星级)总经理助理。 迈克尔·L．卡萨瓦纳(Michael L.Kasavana)博士密歇根州州立大学旅馆学院旅馆系终身教授，其终身教职受全国自动化商品交易协会资助。他被认为是这所学校的技术专家。卡萨瓦纳博士毕业于马萨诸塞一阿默斯特大学，并通过学位论文，获得了旅馆、餐馆和旅行管理本科学位，财务管理硕士学位和管理信息系统的博士学位。他出过多本专著，编写过教学软件包，撰写了不少学术研究论文，还在贸易杂志发表了很多文章。卡萨瓦纳博士在教育和研究上的投入，主要集中在酒店、餐馆、博彩、自动售货机和俱乐部的计算机运用上。他是一位活跃的咨询顾问，曾获得密歇根州州立大学杰出才能奖、教学研究奖和埃利·布罗德商学院威瑟罗教师学者奖。他曾在美国、加拿大、中国香港及世界其他地方的许多学术讨论会上，就广泛的题材做过演讲。他还是名望国际科技会堂的招待业财务和科技专业协会的成员，并获得食品服务科技展览和会议协会颁发的杰出成就奖。他创造性地提出了术语“菜单工程”和“可视化商务”的概念。除了在密歇根州州立大学酒店业管理学院任职外，他还作为大学的院系田径代表出席全国大学体育运动联合会、高校十项运动会和中部大学冰球联合会的会议，并主持密歇根州州立大学的田径理事会。

1．住宿业 住宿业 酒店分类 规模·目标市场·服务等级·所有权与加盟 宾客分类 商务旅行者·休闲旅行者·团队旅行者·国际旅行者·影响购买的 因素·博客与社交网络的影响 绿色酒店 美国绿色建筑认证和能源之星计划-绿色会议 小结 尾注，主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：绿色酒店实践案例研究 2．酒店组织架构 组织的宗旨 目标·策略和方法 酒店的组织 组织机构图·按功能实行分工·房务部·餐饮部·市场营销部·财 务部·工程维修部·安全部·人力资源部·其他部门 前厅部的运转 组织机构·工作班次·岗位职责·任职条件 小结 主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：前厅岗位说明样本 3．前厅部的运转 对客服务全过程 抵店前·抵店·住店期间·离店 前厅信息管理系统 前厅部运行活动 前厅的文档处理 抵店前的文档·抵店时的文档·住店期间的文档·离店时的文档 前台 功能组织·设计改进的选项 电信服务 电信设备’ 酒店计算机管理系统 预订管理软件-客房管理软件·宾客账务管理软件·综合管理软件 与后台的接口·系统接口·销售信息系统 小结 主要术语，复习题，网址，案例分析 4．预订 预订和销售 销售部在预订中的作用·预订过程中的销售计划 预订的种类 保证类预订·非保证类预订 预订问询 分销渠道(分销商)·分销渠道收益 团队预订 团队预订的办法 预订的可供性 预订系统 预订记录 预订确认和取消 确认／取消号·非担保类预订的修改·预订的取消 5.入住登记 6.沟通技巧与对客服务 7.安全与住宿业 8.前厅会计 9.结账离店 10.客房部在住宿业运营中的作用 11.前厅审计 12.计划和评估工作 13.收益管理 14.管理人类资源