酒店前厅运营与管理(高职高专旅游与酒店管理类教学改革系列规划教材)

李肖楠、刘艳主编的《酒店前厅运营与管理(高 职高专旅游与酒店管理类教学改革系列规划教材)》 以前厅主要岗位的工作内容为主线，并按照客人在酒 店前厅的活动过程设计教学内容，确定了走进酒店前 厅部、客房预订服务、礼宾服务、总台接待服务、问 讯服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务和 宾客关系管理共九个工作模块。在每个模块之内，依 据相应岗位的服务职责、关键环节、操作流程与操作 技能安排3～4个工作项目，每个工作项目中设置数个 工作任务，每个任务的内容都精心设计了服务情景， 便于教师利用工作情景提供的条件充分调动学生的学 习与实践兴趣。同时内容中穿插了案例导读、案例链 接、知识链接和内容丰富、形式多变的课后练习，既 开阔学生的视野，又培养了学生解决实际问题的能力 。

模块一 走进酒店前厅部 项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 项目三 熟知前厅部员工的素质要求 项目四 熟悉酒店前厅布局及设备 思考与训练 模块二 客房预订服务 项目一 酒店的房型、房态和房价认知 任务一 认识酒店的房型 任务二 学习酒店的房态 任务三 了解酒店的房价 项目二 客房预订的方式、渠道和种类认知 任务一 熟悉客房预订的方式 任务二 掌握客房预订的种类 项目三 客房预订服务程序 任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 任务二 受理散客订房 任务三 受理团体订房 项目四 客房预订管理 任务一 超额预订的处理 任务二 预订失误的控制 任务三 预订纠纷的解决 思考与训练 模块三 礼宾服务 项目一 迎宾服务 任务一 了解门童的岗位职责 任务二 理解门童的素质要求 任务三 迎宾和送客 项目二 行李服务 任务一 学习入店行李服务 任务二 提供离店行李服务 任务三 处理换房行李服务 任务四 办理行李存取服务 项目三 金钥匙服务 任务一 理解金钥匙的服务理念 任务二 熟悉金钥匙的素质要求 任务三 了解金钥匙的服务项目 思考与训练 模块四 总台接待服务 项目一 接待准备工作 任务一 掌握办理入住登记手续的目的 任务二 了解入住登记的相关信息 任务三 准备入住登记的相关表格 任务四 熟悉入住登记的相关证件 项目二 销售并安排客房 任务一 销售客房 任务二 分配客房 项目三 入住登记流程 任务一 为普通散客办理入住登记 任务二 接待团体客人入住 任务三 接待VIP客人入住 项目四 接待中常见问题的处理 任务一 换房 任务二 加床 任务三 物品暂存 任务四 卖重房 任务五 变更离店日期 任务六 查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 任务七 客人不愿详细登记 任务八 客人不愿交押金或押金不足 任务九 保密入住 思考与训练 模块五 问讯服务 项目一 问讯服务 任务一 酒店内部信息问讯 任务二 酒店外部信息问讯 任务三 查询住客及酒店员工 项目二 留言服务 任务一 住客留言 任务二 访客留言 项目三 邮件服务 任务一 邮件服务 任务二 物品转交 思考与训练 模块六 电话总机服务 项目一 认识电话总机 任务一 了解总机房的设施设备 任务二 掌握总机服务的基本要求 任务三 熟悉总机服务的项目 项目二 电话接转及留言 任务一 电话接转 任务二 留言服务 项目三 叫醒服务 任务一 了解叫醒服务的种类 任务二 掌握叫醒服务的程序 思考与训练 模块七 商务中心服务 项目一 认识商务中心 项目二 了解商务中心的服务项目 任务一 打印、复印和传真服务 任务二 订票服务 任务三 互联网服务 任务四 翻译服务 任务五 会议室出租服务 思考与训练 模块八 收银服务 项目一 控制客账 任务一 熟悉酒店的结账方式 任务二 了解客账控制的流程 任务三 掌握宾客付款方式 项目二 币兑换 任务一 了解外币现钞的种类 任务二 掌握外币兑换的程序 项目三 保管贵重物品 任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 任务三 了解客人贵重物品丢失的责任问题 项目四 结账离店 任务一 结账准备 任务二 散客结账 任务三 团体结账 任务四 收银中常见问题处理 思考与训练 模块九 宾客关系管理 项目一 建立良好的宾客关系 任务一 正确认识客人 任务二 掌握与客人沟通的技巧 项目二 前厅宾客关系机构的设置 任务一 掌握大堂副理的工作职责 任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 项目三 处理客人投诉 任务一 认识客人投诉的原因 任务二 了解客人投诉的类型 任务三 分析客人投诉的心理和性格 任务四 正确理解客人投诉 任务五 正确处理客人投诉 项目四 建立宾客客史档案 任务一 了解客史档案的作用 任务二 掌握客史档案的内容 任务三 收集和管理客史档案 思考与训练 附录一 前厅英语专业术语及解释 附录二 前厅部常见英语词汇汇总 附录三 2014年度全球酒店集团排行榜（前十名） 参考文献