前厅服务与管理(第3版中等职业学校饭店服务与管理专业教学用书)--聚文网

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内容简介

国家旅游局人事劳动教育司编写的《前厅服务与管理（第3版中等职业学校饭店服务与管理专业教学用书）》主要内容涵盖客房预订、前厅接待、问讯服务、大厅服务、商务中心与总机服务、前台结账、前厅沟通与协调等，突出了现代高星级饭店的金钥匙服务特色及与国际接轨的高水准服务与管理规范程序，具有较强的实用性和操作性。

第一章前厅部概述学习重点第一节前厅部的目标、任务与地位、作用第二节前厅部的组织结构和岗位职责第三节前厅部人员的素质要求第四节前厅部的布局和主要设备第五节前厅部的工作流程本章小结思考与练习第二章客房预订学习重点第一节预订业务知识第二节预订的程序第三节使用电脑处理预订信息第四节客史档案本章小结思考与练习第三章前厅接待学习重点第一节入住登记第二节客房状况控制第三节离店服务本章小结思考与练习第四章问讯服务与钥匙控制学习重点第一节问讯服务概述第二节查询服务第三节留言服务第四节邮件服务第五节客房锁匙系统本章小结思考与练习第五章大厅服务学习重点第一节应接服务第二节行李服务第三节金钥匙服务本章小结思考与练习第六章商务中心与总机服务学习重点第一节商务中心服务第二节总机服务本章小结思考与练习第七章前台结账学习重点第一节客账管理第二节外币兑换业务第三节贵重物品的寄存与保管本章小结思考与练习第八章前厅销售学习重点第一节前厅销售知识第二节前厅销售技巧第三节前厅的统计分析报表本章小结思考与练习第九章前厅的沟通与协调学习重点第一节沟通协调的基本原理与方法第二节前厅部部际沟通协调第三节宾客投诉处理本章小结思考与练习附录一常用商务书信书面语附录二英文书信格式附录三婉拒预订书信句型附录四确认预订书信句型附录五中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释后记

前厅服务与管理(第3版中等职业学校饭店服务与管理专业教学用书)

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