客户服务与管理(第2版高职高专市场营销项目课程系列教材)/市场营销系列--聚文网

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内容简介

陈静俊、楼晓东主编的《客户服务与管理(第2版高职高专市场营销项目课程系列教材)》自出版以来，承蒙读者的厚爱，取得了较好的教学效果，并于 2014年人选“十二五”职业教育国家规划教材。因此，我们对其进行了修订。与第1版相比，第2版教材主要变动如下： 1．调整了教材的内容，完善了教学案例。更新了部分内容的表述，并在原先的基础上，在每一个项目中，都补充了能充分涵盖其主题的成功企业的案例，为读者充分理解和掌握项目内容提供借鉴和参考。 2．进一步丰富了教学资源。在客户服务与管理课程网站(http：∥jpkcl．zibti．net．cn／ khfwygl／)中，提供了丰富的课程网络教学资源，包括课程标准、教学课件、案例库、模拟试题、实训资料等。

作者简介

周文根，浙江农业商贸职业学院院长。1989年中国人民大学硕士研究生毕业，经济学硕士。浙江省高校市场营销教学团队负责人，省级专业带头人，市场营销省级示范专业带头人，中国市场学会理事。出版《高职市场营销专业人才培养模式研究》等专著2本。在《高等教育研究》、《中国高教研究》、《中国职业技术教育》等刊物上发表《职业高等教育“双型”课程模式特征探析》、《项目课程理论与开发技术研究》等学术论文20余篇。主持“市场营销策划”省级精品课程。主编的《市场营销学》和担任总主编的3本市场营销专业项目课程教材被评为“十二五”职业教育国家规划教材。

项目一规划客户服务部门的组织机构任务1 设计客户服务部门的组织结构任务2 编制客户服务部门的岗位说明书项目二客户日常交往业务任务1 接待客户任务2 电话受理客户咨询任务3 客户电话回访项目三大客户服务任务1 识别大客户任务2 建立大客户档案任务3 大客户回访任务4 大客户维护项目四售后服务管理与客户满意度的测评及提高任务1 售后服务管理任务2 客户满意度测评任务3 提高客户满意度项目五客户投诉管理任务1 客户投诉的接待任务2 客户投诉的处理任务3 客户忠诚度的测评任务4 培养忠诚客户项目六建设和管理客户信息库任务1 建立客户档案任务2 客户关系管理系统任务3 利用客户档案参考文献

客户服务与管理(第2版高职高专市场营销项目课程系列教材)/市场营销系列

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