物业项目品质管控实施手册/物业精细化管理与服务系列

邵小云主编的《物业项目品质管控实施手册》内 容从宏观到微观，从体系的建立、标准的制定，到服 务的执行、监督检查，具体介绍了物业服务质量管理 体系建立、物业服务标准化、分项服务质量控制、分 包方服务质量控制、物业服务监督检查、物业服务质 量改善、物业创优达标等。本书提供了大量的实操范 本，具有针对性和实际可操作性。 本书可供专业培训机构、院校物业专业、物业公 司等作为培训教材使用，也可作为物业公司、项目管 理处、物业从业人员的工具书。

导读 如何提升物业服务质量 一、何谓物业服务质量 二、物业服务的全方位质量管理特点 三、物业服务质量的控制措施 第一章 物业服务质量管理体系建立 第一节 物业ISO 9000质量管理体系的建立要点 一、建立适合的质量方针和质量目标 二、建立质量信息管理过程 三、改进内部质量体系审核 四、认真做好管理评审 第二节 质量方针的制定与执行 一、质量方针应包含的内容 【范本】某物业公司质量方针发布令 【范本】某物业公司质量方针发布令 【范本】某物业公司质量方针发布令 二、制定质量方针 三、质量方针的贯彻实施 第三节 质量目标的确定与执行 一、质量目标的要求 二、质量目标的内容 【范本】物业公司常用的控制性指标 三、制定质量目标的步骤 【范本】某物业公司的质量目标 【范本】某物业公司的质量管理目标 【范本】某物业公司的质量目标 【范本】某物业公司物业管理处的质量目标 四、质量目标的管理 【范本】质量目标管理方案 第四节 质量体系的文件化 一、ISO 9000质量体系文件的内容 二、质量体系文件编写的基本要求 三、质量体系文件的编写顺序 四、质量手册编写的基本原则 第二章 物业服务标准化 第一节 物业服务等级标准 一、一级物业服务标准 二、二级物业服务标准 三、三级物业服务标准 第二节 物业服务标准化运作 一、完整的服务标准体系 二、实施标准化运作模式的关键环节 【范本】××物业公司客服人员行为标准 三、物业公司标准化运作改进实施策略 第三章 分项服务质量控制 第一节 客户服务质量控制 一、明确客户服务中心的工作原则 二、制定客户服务中心的工作质量目标 三、树立良好的服务意识 四、勤加搜集、整理信息 第二节 保安服务质量控制 一、建立物业安保机构 二、配备保安员 三、明确重点看护目标 四、完善区域内安全防范设施 五、定期对保安员开展培训工作 六、做好群防群治工作 七、完善、执行管理制度 第三节 工程维保服务质量控制 一、维修服务的总体规划 二、维修服务环节控制 三、维修服务过程检验 第四节 设施设备维护质量控制要领 一、做好设备管理的基础资料工作 二、熟悉设备的运行情况 三、建立设备管理质量体系 四、建立绩效考核机制 五、对设备进行维修保养 第五节 保洁服务质量控制 一、制定保洁管理措施 二、加强保洁制度建设 三、提高员工的素质 四、予以严格的管理 五、开展保洁质量检查 第六节 绿化服务质量控制 一、建立完善的质量管理系统 二、制定科学合理的操作规程 三、加强绿化保护宣传 【范本】爱护绿化标语28句 【范本】××小区环保公约 四、加强监督检查 五、要改造影响居民生活的景点 六、做好绿化灾害预防 第四章 分包方服务质量控制 第一节 业务外包控制要领 一、合理确定外包业务范围 二、充分做好外包服务准备工作 三、慎重选择承包商 四、完善管理制度 五、把好合同的草拟与签订关 六、加强外包业务的日常管控 七、注重与承包商的双赢关系 【范本】物业服务外包控制程序 第二节 服务外包质量控制关键点 一、确立质量目标 二、制定质量标准 三、加强双方沟通 四、开展质量检查 五、处理质量问题 【范本】外包项目服务问题改善通知书 第五章 物业服务监督检查 第一节 物业服务监督检查体系 一、物业服务监督检查的分类 二、物业服务日常质量检查的类别 第二节 物业服务质量检查方法 一、调查访问法 二、问卷法 三、询问法 四、体验感受法 五、质量记录检查方法 六、试验（测试）法 七、内部质量体系审核方法 第三节 物业服务检查指标、标准 一、客户服务检查指标、内容 二、安全保护服务检查指标、标准 三、工程维护服务检查指标、标准 四、绿化服务检查指标、标准 五、保洁服务检查指标、标准 第四节 物业服务检查制度 一、物业管理服务监督检查程序 二、质量检查标准及处罚细则 三、物业公司月检规定 四、物业服务周检工作规定 五、事务助理日巡视规定 第五节 物业服务检查表格 一、月质量检查计划表 二、物业管理服务监察检查表——综合管理 三、物业管理服务监察检查表——建筑物养护 四、物业管理服务监察检查表——设施设备 五、物业管理服务监察检查表——保安车辆 六、物业管理服务监察检查表——环境管理 七、整改实施情况记录 八、纠正和预防措施登记表 九、纠正和预防措施报告 第六章 物业服务质量改善 第一节 客户关系管理 一、客户分类 二、客户访谈 三、化解邻里纠纷 第二节 妥善处理客户投诉 一、客户投诉的分类 二、客户投诉的处理 三、客户投诉回访 四、客户投诉档案 五、客户投诉信息的发布与反馈 六、客户投诉的统计分析 第三节 开展5S活动 一、5S的定义与目的 二、5S对物业管理的效用 三、5S在物业管理中的适用范围 四、5S的推行要点 五、物业设施、设备的5S要求 第四节 开展QC质量活动 一、QC小组的产生和发展 二、QC小组的概念 三、QC小组的性质和特点 四、QC小组的分类 五、QC小组活动的步骤 六、QC活动手法 第七章 物业创优达标 第一节 创优达标的准备 一、创优工作的前期准备 二、开展全方位内部评定 三、软件准备——迎检资料 四、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备 第二节 迎接考评 一、接待工作 二、汇报工作 三、现场陪同 四、考评情况汇总 第三节 创优达标成果的巩固 一、管理活动规范化 二、定期开展质量工作评定 三、参与和配合政府复检工作