餐饮服务心理学(高等院校十二五旅游管理类课程系列规划教材)

餐饮服务心理学作为专门研究餐饮活动过程中个 体以及群体心理变换规律的学科，对于餐饮服务类学 生的能力提高十分重要。汪艳丽、孙惠君主编的《餐 饮服务心理学》涵盖了就餐者、服务人员和管理者三 类人的心理活动规律，内容全面、编排合理、案例新 颖，课后拓展阅读和拓展训练提升学生应用能力有较 大帮助。教材由多年授课经验的教师编写，十分有利 于对教师教学和学生阅读。本书最大特点：内容专业 全面，案例新颖实用，是教与学的最好帮手！

孙惠君，女，北京联合大学旅游学院教师。心理学副教授。主要从事旅游心理学、餐饮服务心理学的教学和研究，发表相关论文十余篇，主编心理学教材3本。曾获首届全国微课大赛北京市优秀奖。 汪艳丽，女，北京联合大学师范学院副院长，心理学教授， 心理学教学指导委员会委员。长期从事心理学相关研究和教学。发表相关论文近30篇，主编心理学教材5部，曾获三项北京市教育成果奖。荣获一次北京市教学基本功大赛优秀指导教师。

第一章 餐饮服务中的心理学 第一节 从心理学到餐饮服务心理学 一、什么是心理学 二、什么是餐饮服务心理学 第二节 餐饮服务心理特征分析 一、客人消费心理特征分析 二、服务过程心理特征分析 三、从业者心理特征分析 第三节 餐饮服务心理学发展概况与未来趋势 第二章 餐饮感知心理 第一节 色彩感知与餐饮服务 一、色彩感知及其心理意义 二、餐饮服务中色彩的运用 第二节 空间感知与餐饮服务 一、空间感知及其心理意义 二、餐饮服务中空间的运用 第三节 音乐感知与餐饮服务 一、音乐感知及其心理意义 二、餐饮服务中音乐的运用 第三章 餐饮服务中的需求心理 第一节 餐饮消费心理需要 一、餐饮消费心理需要概述 二、顾客对餐饮消费的动机 第二节 餐饮消费需要服务策略 一、消费者需要与经营策略 二、餐饮消费动机诱导策略 三、不同类型的就餐心理需求和服务措施 第四章 餐饮服务中的态度 第一节 态度概述 一、态度的概念及构成 二、服务态度与餐饮业的发展 第二节 管理态度提升餐饮服务 一、建立有效的激励机制，提高热诚的服务态度 二、调整服务态度，营造良好的服务环境 第五章 餐饮情绪心理 第一节 情绪与餐饮服务 一、情绪的概念 二、情绪的分类 三、情绪的表现形式 四、顾客情绪的特征 五、情绪的理论 第二节 从业者如何管理情绪提升服务 一、影响顾客情绪的因素 二、情绪对顾客行为的影响 三、餐饮业管理者要为服务人员营造良好的情绪环境 四、餐饮从业者要学会保持良好的情绪状态 第六章 餐饮个性心理 第一节 消费者的个性心理特征 一、气质概述 二、能力概述 三、性格概述 第二节 消费者个性与餐饮服务 一、气质与餐饮消费行为 二、能力对消费者行为的影响 三、性格类型与消费行为 四、餐饮从业人员的个性品质 五、为客人提供个性化服务，提高服务水平 第七章 餐饮群体心理 第一节 餐饮消费者群体概述 一、餐饮消费者群体的概念、类型、特点 二、群体心理对餐饮消费者心理的影响 第二节 不同餐饮群体心理特点及服务策略 一、不同年龄餐饮消费者群体心理特点及服务策略 二、不同阶层餐饮消费者的特点及服务策略 三、商务餐、旅游餐及各种宴会的特点及服务策略 第八章 餐饮文化心理 第一节 中外餐饮文化概述 一、餐饮文化的内涵 二、中西餐饮文化比较 第二节 影响消费行为的餐饮文化因素 一、地域餐饮文化 二、宗教餐饮文化 三、饮食风俗 第三节 餐饮文化与餐饮营销 一、基于餐饮文化中宗教体验的产品营销策略 二、基于餐饮文化中民俗包装的产品营销策略 三、基于餐饮文化中区域特色的产品营销策略 第九章 餐饮营销心理 第一节 餐饮营销心理概述 一、餐饮营销 二、餐饮营销心理 三、营销心理学的重要意义 第二节 餐饮营销心理效应与营销策略 一、餐饮营销的心理效应 二、餐饮营销心理策略 第十章 餐饮倦怠心理 第一节 职业倦怠概述 一、职业倦怠感的基本特征 二、常见的职业倦怠感人群 三、职业倦怠的产生和发展过程 四、职业倦怠产生的原因 第二节 餐饮从业者的职业倦怠 一、餐饮从业者职业倦怠的消极影响 二、餐饮业员工职业倦怠的影响因素 第三节 降低和消除员工职业倦怠的方法 一、员工自我调节 二、餐饮企业对员工职业倦怠采取的干预措施 第十一章 餐饮从业者的激励心理 第一节 激励的相关理论 一、成就动机理论 二、公平理论 三、期望理论 第二节 激励在餐饮服务中的运用 一、餐饮服务中一般基层员工的激励 二、餐饮企业核心员工激励 第十二章 餐饮管理者心理 第一节 餐饮行业管理者的职业能力 一、胜任力的理论与内涵 二、胜任力的应用 三、餐饮行业管理者的胜任力特征 第二节 餐饮管理者的冲突管理与危机公关 一、冲突管理 二、危机公关 第三节 餐饮管理者的压力管理 一、什么是压力 二、压力管理的目的与原则 三、压力管理策略 参考文献