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内容简介

互联网时代的服务，客户体验至关重要。满意不再是服务的终极目标，意料之中的“好服务”不如意想不到的“巧服务”。在细节上持续创造惊喜，才是服务制胜的法宝。喊口号、单纯依赖技巧高超的员工是做不好服务的。企业的当务之急，是要建立一套完善的服务管理系统，把个性化体验的要求融入系统之中，员工只要按照标准执行，就能持续为客户创造惊喜。《不一样的客户服务》作者吴宏晖结合在海尔、三星电子多年的服务经验，加上对互联网环境下新的服务触点的深入研究，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握最有效的服务动作，给员工留出个性化服务的空间，整体提升企业的服务创造力，持续创造优质、用心的客户体验。

作者简介

吴宏晖，服务管理咨询顾问、讲师。曾任职于海尔售后服务总部及三星电子销售总部。现专职研究服务管理体系的建立，在工作中结合亲身经历和广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。独立原创开发的两门课程《以感动服务提升企业竞争力》《客户忠诚度量化与经营》获得行业广泛认可。

前言第一章以服务创新提升企业竞争力创新让模仿者永远落后创新从满足不合理期望开始把同质化变成差异化造势，快速树立服务形象第二章打造不可模仿的管理系统员工乐于执行的服务标准管理系统是核心竞争力扁平组织结构的优势必不可少的补救管理第三章利用大数据做服务收集有用的大数据让虚假数据变得真实 RFM模型——客户分类的量化标准用大数据预测客户需求第四章客户是价值的追随者找到客户眼中的价值消灭无价值的服务环节价值战是一套组合拳对“顾客让渡价值”的建议第五章客户满意的真相满意≥60分最不真实的满意度调查比“满意”更有意义的标准服务质量的5个维度如何量化服务质量第六章最经典的服务理念服务结果和服务过程补救不能只做一半让客户在危难之时包容你让感知到的服务等同于期望中的服务第七章掌控客户的服务期望抓住客户最看重的找准客户期望的方法降低客户期望的策略识别无法掌控的客户期望用承诺赢得客户的期望第八章让忠诚变得简单先有信任，才有忠诚用稳定的服务赢得情感忠诚练就让客户感动的基本功忠诚客户的效用强迫客户对你忠诚建立忠诚的客户关系第九章尊重员工的企业文化服务行业的困惑让客户满意，先要让员工满意 “服务利润链”上的重要环节客户是被谁惯坏的拒绝客户要讲究方法

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