汽车售后服务与管理(第2版)/汽车维修与服务高技能人才培养丛书--聚文网

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内容简介

姚美红、栾琪文等编著的《汽车售后服务与管理 (第2版)》结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。本书内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是应用型本科专业院校及职业学校的实用教材。

前言第一章概述第一节汽车售后服务的概念和重要意义第二节汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇第二章汽车售后服务企业的建立第一节 4S和3S特约服务站第二节汽车售后服务站应具备的基本条件第三节汽车售后服务站的筹建第四节汽车售后服务企业CIS战略第五节厂区规划及设施环境要求第三章服务理念第一节服务工作的七大理念第二节一汽丰田的服务理念第三节其他知名企业服务理念简介第四章顾客满意第一节顾客满意与顾客关怀第二节顾客投诉及预防第三节顾客满意度调查与分析第五章日常运营管理第一节服务规范管理第二节服务流程第三节服务质量管理第四节 5S管理第六章保修和召回第一节保修第二节三包第三节召回第七章配件管理第一节零件基础知识第二节仓储管理第三节库存控制第四节零件部与其他部门的协作第八章工具设备与安全生产管理第一节工具设备管理第二节安全生产管理第九章服务与销售部门的协调管理第一节服务与销售部门的交流第二节确保新车交车质量第三节提高新车销量第十章人力资源管理第一节组织机构和岗位职责第二节员工满意度与员工激励第三节领导能力和团队建设第四节员工培训第十一章服务营销管理第一节服务营销理论第二节满足顾客需要策略第三节顾客成本策略第四节便利策略第五节沟通策略第六节服务推广第十二章目标管理第一节目标管理概述第二节服务指标管理第三节客户维系的重要指标第四节业务指标管理

汽车售后服务与管理(第2版)/汽车维修与服务高技能人才培养丛书

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