酒店前厅运行与管理(国家示范性高职高专院校重点建设专业酒店管理专业系列教材)--聚文网

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内容简介

王培来主编的《酒店前厅运行与管理》以现代酒店管理理论为指导，吸取国内外酒店前厅运行管理的先进经验，以客人入住酒店整个过程中涉及的前厅相关工作岗位的主要工作任务和工作流程构建全书的框架结构，重点突出了酒店前厅的运行流程和管理重点。全书共分八章，第一章从前厅部主要工作及岗位职责的介绍着手，勾画了客人入住酒店的循环图并全方位地分析了酒店前厅运行全过程。第二章至第五章围绕宾客循环图着重介绍了客房预订、客人抵店入住、客人住店期间的服务、客人离店结账等酒店前厅运行的各项重点业务工作及服务管理要点。第六章至第八章则从前厅对客服务质量管理、客房价格管理及客房经济效益评估3个方面对前厅运行中应重点把握的管理问题进行了介绍。本书循序渐进、由浅入深；结合酒店行业的实际，还对当前酒店前厅运行管理中的新理念、新方法和新服务进行了介绍，便于读者和学生了解酒店的实际运行状况与变化趋势。本书适合高等院校本专科旅游管理、酒店管理等相关专业学生使用，同时也可作为酒店行业专业培训教材使用。

第一章前厅部概述与前厅运行全过程第一节酒店前厅部概述第二节识别酒店客人与前厅运行全过程复习与思考第二章从一个预订开始第一节为什么要预订第二节客人是如何预订酒店的第三节酒店是如何处理客人预订的第四节客房预订的控制复习与思考第三章客人抵店——礼宾服务与入住登记第一节客人抵店时的礼宾服务第二节客人人住登记第三节前台客房销售策略与技巧复习与思考第四章客人住店期间的服务工作第一节礼宾部的设立第二节礼宾部的服务项目第三节电话总机及商务中心服务复习与思考第五章客人离店结账与夜审计第一节前台客账管理要求与流程控制第二节客人离店结账服务与管理第三节夜间审核与营业报表编制复习与思考第六章前厅部对客服务质量管理第一节房务部门的沟通管理第二节客人关系管理第三节客史档案管理第四节客人投诉管理复习与思考第七章客房价格管理第一节客房价格概述第二节客房定价原理第三节客房价格制定的方法第四节客房价格制定的策略与步骤第五节客房价格的管理复习与思考第八章客房销售预测与经营效益分析第一节客房销售预测第二节客房经营效益分析复习与思考参考文献

酒店前厅运行与管理(国家示范性高职高专院校重点建设专业酒店管理专业系列教材)

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