服务品质管理(现代工商管理经典教材)--聚文网

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内容简介

卓越的服务质量能增加企业的忠诚顾客，并创造永续经营所需的合理利润。要达到此等目标，需仰赖全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴，一切以创造顾客的高度满意为依归。《服务品质管理》内容即以此要旨为核心。作者陈思伦将其多年教学及执行大型项目的经验，结合业界实务案例整理成书，协助读者建构服务质量的概念、学习量测的方法，找出服务失误并拟定补救的方式。本书除旁征博引世界各国服务质量相关的理论与文献以建立“服务质量管理”的理论架构外，更着重服务质量相关的案例以充实本书内容。让读者能较整体地了解在进行“服务质量管理”的规划、设计、执行、控制和评估工作时，所需注意的前后秩序、相互关联和产出后果，并最终落实服务质量。本书将观光服务的供给面与需求面相互结合，并以能高度保证服务质量的专业技术——“质量机能展开”结尾。期许企业能运用专业工具设计出符合且满足顾客需要的产品服务，并落实在卓越的服务传递过程之中。

作者简介

陈思伦，美国密执安州立大学公园和游憩资源系博士。现任职：台湾世新大学观光学系副教授。曾担任：台湾世新大学观光学系系主任暨研究所所长；文化大学观光学系副教授；逢甲大学土地管理学系副教授：美国密执安州旅游研究中心副研究员。研究领域：观光营销管理、观光游憩经济学、观光消费行为、观光规划与管理。

第一章服务的特性、模式与产品第一节服务的定义和特性第二节观光旅游服务传递模式第二章品质和服务品质第一节品质的定义、观念和层面第二节服务品质的定义及期望观念第三节服务品质的层面第四节服务品质的重要性第五节良好服务品质的标准和定律第三章服务管理与服务品质管理第一节服务管理第二节服务品质管理的要点第三节服务品质管理架构第四节服务品质模式第四章政府、机构与服务员工对服务品质的责任第一节政府对服务品质的责任第二节机构对服务品质的责任第三节服务员工对服务品质的责任第五章服务品质的度量方法、模式及量表第一节服务品质的度量方法第二节服务品质的度量模式第三节观光服务品质的评估量表第六章服务品质缺口与服务失误第一节服务品质缺口第二节服务失误第三节对服务失误的反应第四节服务失误信息与顾客抱怨信息的关系第七童满童度的理论及模式第一节满意度的定义及相关理论第二节满意度的前因及后果模式第三节顾客满意研究方法上的议题第四节顾客满意研究的近期发展第八章服务补救第一节服务补救的重要性及常犯错误第二节服务补救满意度的前因第三节服务补救的策略及方法第四节服务补救程序第九章服务品质机能展开第一节品质机能展开的定义与模型第二节品质机能展开的原理、作用、意义与效益第三节服务业应用QFD的效益及注意事项第四节品质屋的技术参考文献

服务品质管理(现代工商管理经典教材)

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