服务营销(21世纪高等学校经济管理类规划教材)/高校系列

韦福祥主编的《服务营销》系统地讲解了服务营 销的基础理论、营销观念和具体的管理方法。全书共 有14章，分别论述了服务的本质、服务产品、服务中 的顾客感知和消费行为、服务市场细分和选择与定位 、服务核心与附加要素、服务定价与收益管理、服务 分销、整合服务营销沟通、服务流程设计与管理、服 务需求与服务能力、服务环境与有形展示、服务文化 与服务员工、服务质量和服务生产率、管理顾客关系 以及服务补救管理。本书提供了丰富的案例和案例小 链接，便于读者更好地理论联系实际，从案例中学习 理论知识的运用与变通，提高举一反三、活学活用的 能力。为了让读者能够及时检查学习效果，每章末附 有针对性的练习题。 本书既可以作为管理类专业的本科教材，也可以 作为服务营销工作者的理论参考资料。

第1章 服务与服务产品 1.1 定义服务 1.2 服务特性 1.2.1 服务的无形性 1.2.2 生产和消费的同时性 1.2.3 顾客参与性 1.2.4 不可储存性 1.2.5 异质性 1.2.6 不涉及所有权的转移 1.3 界定服务产品 1.3.1 产品及服务产品 1.3.2 服务之花 1.4 服务分类 1.5 服务包 1.5.1 服务包的定义 1.5.2 服务包创新 1.5.3 服务包对服务质量的影响 1.6 服务产品生命周期理论及策略 1.6.1 服务产品生命周期理论 1.6.2 服务产品生命周期各阶段的营销策略 1.7 服务产品的营销过程 1.7.1 有形产品的营销过程 1.7.2 服务产品的营销过程 第2章 服务中的顾客感知与消费行为 2.1 服务期望 2.1.1 服务期望的类型 2.1.2 顾客服务期望的影响因素 2.1.3 顾客服务期望的管理策略 2.2 服务中的消费者行为 2.2.1 购前阶段 2.2.2 消费阶段 2.2.3 购后评价阶段 2.2.4 服务评价与产品评价的区别 2.2.5 购买服务的决策理论与模型 2.3 顾客的服务感知 2.3.1 服务接触 2.3.2 服务质量 2.3.3 顾客满意 2.4 顾客体验 2.4.1 作为过程的服务 2.4.2 服务提供戏剧化 2.4.3 服务的角色和剧本 2.4.4 顾客相容性 2.4.5 顾客合作生产 2.4.6 感情和心情 第3章 服务市场细分、选择与定位 第4章 服务核心与附加要素 第5章 服务定价 第6章 服务产品分销的实体和电子渠道 第7章 整合服务营销沟通 第8章 服务流程设计与管理 第9章 平衡需求与服务能力 第10章 有形展示与服务环境 第11章 管理服务文化与服务员工 第12章 提高服务质量和服务生产率 第13章 管理顾客关系 第14章 服务补救管理 参考文献