民航服务沟通艺术--聚文网

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内容简介

沟通能力的培养不仅需要广博的知识学习，还需要常用服务话术的训练和应对突发状况的技巧练习。本教材在编写过程突出“厚基础、重实践、巧应用”特点，共设置沟通艺术概述、自我沟通艺术、有效的表达艺术、有效的倾听艺术、民航服务人员常见沟通情境处置、民航服务中特殊旅客沟通艺术、民航服务的内部沟通艺术、民航服务的冲突应对、人际沟通艺术等内容，囊括了理论知识、前沿学术动态知识、实践案例、实践项目，集前瞻性、科学性、实用性、专业性于一体。

第一章民航服务沟通艺术概述第一节沟通的内涵第二节民航服务沟通的内涵第三节有效沟通的影响因素第四节民航服务中常见的沟通障碍第五节民航服务有效沟通的六个原则第二章自我沟通艺术第一节自我沟通的内涵第二节自我认知第三节自我接纳第四节自我超越第三章民航服务沟通表达第一节表达概述第二节民航服务有效语言表达艺术第三节民航服务有效的非语言表达艺术第四节民航服务常用语言第四章民航服务有效倾听艺术第一节倾听概述第二节倾听的方式第三节民航服务中常见的倾听障碍第四节民航服务有效倾听的艺术第五章常见沟通情境处置艺术第一节座位问题沟通艺术第二节餐食问题沟通艺术第三节行李问题沟通艺术第四节服务设施设备问题沟通艺术第五节安全问题沟通艺术第六节航班延误问题沟通艺术第七节客舱商品营销沟通情境处置第六章特殊旅客沟通艺术第一节特殊旅客定义及范围第二节重要旅客(VIP／ClP)的特点及沟通艺术第三节老年旅客的特点及沟通艺术第四节无成人陪伴儿童的特点及沟通艺术第五节孕妇旅客的特点及沟通艺术第六节抱婴旅客的特点及沟通艺术第七节病残旅客的特点及沟通艺术第七章民航服务内部沟通艺术第一节民航服务上行沟通艺术第二节民航服务平行沟通艺术第三节民航服务下行沟通艺术第四节机组资源管理中的沟通艺术第八章民航服务冲突处理艺术第一节冲突概述第二节民航服务冲突产生的原因第三节民航服务冲突的处理原则及步骤第九章社会支持中的沟通艺术第一节社会支持与沟通艺术第二节家人间的沟通艺术第三节友人间的沟通艺术

民航服务沟通艺术

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