酒店管理概论（第二版）

“酒店管理”是教育部旅游管理类本科专业的核心课程之一，本书系统阐述了酒店管理理论、实践发展及其前沿趋势，引导学生学习、掌握如何观察酒店业的现象，如何思辨，如何解决问题的途径和方法。全书共分为十二章，包括酒店管理概述、酒店战略与组织管理、酒店业务运营管理、酒店服务质量管理、酒店营销管理、酒店品牌管理、酒店人力资源管理、酒店企业财务与收益管理、酒店设备物资管理，以及酒店投资规划管理、酒店安全危机管理和中外酒店集团化管理。本书为学生提供了丰富的知识活页、知识关联、经典案例、思考与练习等，不仅适合旅游高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员等作为教材，也可作为旅游企业及相关从业人员的参考书。

魏卫，女，华南理工大学博士，教授，博士生导师，华南理工大学国家级一流本科专业旅游管理专业学科带头人，国家级一流线上课程“酒店管理原理”负责人，加拿大访问学者。主持国家社科基金、教育部人文社科基金、文旅部项目及其他科研项目四十余项。主编出版专业教材五部，在IJHM(SSCI)《旅游学刊》《经济地理》等期刊上发表学术论文多篇。曾获得国家级教学成果奖二等奖，省级教学成果奖一等奖、二等奖，省级教学创新大赛二等奖，指导学生获得“互联网+”大学生创新创业大赛、旅游酒店类大赛国家级、省级奖项等。担任广东省省情专家，广东省综合改革发展研究院特约研究员，广东省饭店星级评审员，广东省文旅厅、广州旅游协会、《羊城晚报》及一些旅游企业发展顾问等。

第一章酒店管理概述/001 第一节酒店的基本概念与内涵/002 第二节现代酒店业的发展特征/008 第三节酒店分类与新业态发展/012 第四节酒店等级划分与评定/018 第二章酒店战略与组织管理/023 第一节酒店企业战略管理概述/024 第二节酒店企业竞争力培育/028 第三节酒店业务层面的战略选择/034 第四节酒店企业组织管理/038 第五节酒店企业组织制度与创新/043 第三章酒店业务运营管理/048 第一节酒店前厅部运营管理/049 第二节酒店客房部运营管理/057 第三节酒店餐饮部运营管理/063 第四章酒店服务质量管理/073 第一节酒店服务质量概述/074 第二节酒店服务质量管理体系/079 第三节酒店服务质量评价分析/086 第四节酒店服务质量管理方法/091 第五章酒店营销管理/097 第一节酒店营销概述/098 第二节酒店营销的基础环节/100 第三节酒店营销组合策略/105 第四节酒店营销管理创新/111 第六章酒店品牌管理/119 第一节酒店品牌定义、作用和特征/120 第二节酒店品牌的创建/123 第三节酒店品牌维护、推广和提升/130 第四节酒店品牌资产与品牌价值/133 第五节我国酒店品牌核心竞争力的发展/137 第七章酒店人力资源管理/142 第一节酒店人力资源管理概述/143 第二节酒店人力资源管理内容/146 第三节酒店人力资源管理激励/160 第四节酒店职业经理人发展/165 第八章酒店企业财务与收益管理/169 第一节酒店企业财务管理概述/170 第二节酒店企业成本与费用管理/175 第三节酒店企业收益管理主要内容/180 第四节酒店企业收益管理的策略与运用/183 第九章酒店设备物资管理/191 第一节酒店设备维护管理/192 第二节酒店物资统筹管理/199 第三节酒店节能与绿色管理/204 第四节新技术与酒店智能应用/208 第十章酒店投资规划管理/211 第一节酒店投资规划概述/212 第二节酒店投资规划的功能设计/218 第三节酒店投资规划的可行性分析/223 第四节酒店筹建与开业管理/230 第十一章酒店安全危机管理/235 第一节酒店安全和危机管理概述/236 第二节酒店安全危机管理计划/242 第三节酒店安全危机识别与预警/247 第四节酒店安全危机处理策略与公关/251 第十二章中外酒店集团化管理/256 第一节酒店集团化发展概况/257 第二节酒店集团化经营模式/261 第三节酒店集团化发展创新/262 第四节我国酒店集团的跨国经营/267 第五节中外著名酒店管理集团介绍/271 参考文献/289