值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人（20周年纪念版）

对于需要为客户提供解决方案的人，只在专业领域内精进是远远不够的——成功的关键在于赢得客户的信任。信任让我们理解客户的真实诉求，为我们赢得“说话的权利”，是客户高满意度和高忠诚度的基石。 你的客户真的信任你吗？ ·客户遇到难题，会向你征求意见吗？ ·客户会邀请你参加重要且复杂或关乎企业战略的问题讨论会吗？ ·客户会把你介绍给自己的朋友和商业伙伴吗？ 本书不仅能丰富我们对于信任的理解，还极具实用价值。作者运用“信任等式”剖析了信任感的理性层面和感性层面，清晰地描述了建立基于信任的客户关系所必须遵循的五个步骤:客户委托、倾听、界定问题、构想和承诺。同时，本书着重介绍了如何在数字世界中成为有效的沟通者，进而赢得客户的信任。 作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观耳闻的。跟随作者开启“信任之旅”吧，你会成为客户心中无可取代的专家。

大卫·梅斯特（David H. Maister）<br />世界公认的专业服务机构管理界的权威，为范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。<br />大卫拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛商学院的学位，并在哈佛商学院担任教授7年。著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业主义》《值得信赖的顾问》。<br /><br />查理·格林（Charles H. Green）<br />以如何在复杂的商业环境和专业服务机构中建立信任为课题提供演讲和高管培训服务，Trusted Advisor Associates的创始人和前首席执行官。<br />查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前 20 年服务于捷米尼咨询（Gemini Consulting）以及它的前身 MAC 集团（MAC Group）。<br /><br />罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）<br />任领先组织中心（the Center for Leading Organization）管理合伙人，在教授管理教育课程的同时，与高管在战略、组织和领导力交叉领域展开合作。<br />罗伯特在美国哈弗福德学院获得经济学和意大利文学学士学位；在哈佛商学院获得工商管理硕士学位；在乔治城大学法学院获得法学博士学位，其间他还担任《税务律师》（The Tax Lawyer）的副主编。

赞?誉<br />译者序<br />作者简介<br />译者简介<br />20周年纪念序<br />前?言<br />如何使用本书<br />| 第1部分 |　信任的含义<br />第1章　全书概览　2<br />第2章　何为“值得信赖的顾问”　6<br />极致的顾问-客户关系　10<br />成功的值得信赖的顾问所具有的特质　13<br />成为值得信赖的顾问有何回报　15<br />值得信赖的顾问是如何演化的　18<br />现在就开始　19<br />第3章　赢得信任　21<br />如何赢得信任　22<br />查理和砂纸的故事　23<br />真相时刻　25<br />对信任的洞察　26<br />第4章　如何提供建议　33<br />客户的视角　34<br />像跟父母聊天一样　37<br />找到合适的措辞　39<br />当老师的本领　42<br />应对客户的公司政治　43<br />适应客户的工作风格　45<br />第5章　建立关系的原则　47<br />采取主动　48<br />用行动证明　49<br />发现不同点，而非寻找相似点　51<br />确定对方想要听取你的意见　52<br />先赢得提供建议的权利　53<br />不断提问　53<br />心口如一　55<br />大胆求助　56<br />表现出对他人的兴趣　57<br />赞赏别人，但不要奉承　58<br />表达感激之情　59<br />数字时代的关系　60<br />第6章　心态的重要性　62<br />关注他人　62<br />自信　66<br />内心强大　67<br />好奇心　70<br />具有包容的专业精神　70<br />让行为具有原则性　71<br />第7章　真诚还是伎俩　76<br />如果你真的不在乎他们，怎么办　79<br />客户还是朋友？　82<br />社交媒体　83<br />| 第2部分 |　构建信任的框架<br />第8章　信任等式　88<br />可信度　90<br />可靠度　93<br />亲近感　96<br />自我导向　102<br />信任和关系经济学　107<br />信任值　108<br />第9章　信任关系的建立　110<br />客户委托　111<br />倾听　112<br />界定问题　112<br />构想　113<br />承诺　115<br />另一种角度　115<br />所需技能　116<br />第10章　赢得客户委托　118<br />赢得新客户委托　119<br />在数字时代赢得客户委托　122<br />赢得现有客户（再次）委托　122<br />赢得新客户委托的具体技巧　125<br />第11章　倾听的艺术　127<br />倾听：赢得权利　127<br />过分理性地倾听　129<br />过分被动地倾听　130<br />听出对方话里隐藏的故事　131<br />设定议程　134<br />优秀的倾听者都会怎么做　135<br />第12章　界定问题　137<br />理性界定　137<br />感性界定　139<br />直言不讳　142<br />埃伦的故事　143<br />界定与责备　144<br />如何进行感性界定　145<br />第13章　构想另外一种情景　147<br />一个实际案例　149<br />总结　151<br />第14章　履行承诺　153<br />期望管理　156<br />客户对承诺的抗拒　159<br />共同承诺　160<br />| 第３部分 |　践行信任关系<br />第15章　践行信任关系难在何处　164<br />为什么我们总是急于采取行动　171<br />风险　176<br />管理自己的情绪　180<br />第16章　定义不同类型的客户　183<br />棘手的客户类型以及应对之道　189<br />第17章　运用信任关系赢得客户　197<br />营销的目标　199<br />道尔顿的例子　200<br />对营销与服务进行整合　202<br />营销即服务　203<br />服务即营销　205<br />第18章　通过现有合作关系建立信任　209<br />在项目进行过程中建立信任　211<br />第19章　在合作关系之外持续赢得信任　218<br />客户想要什么　219<br />保持联系　220<br />在机构层面建立关系　221<br />知识产权　224<br />第20章　交叉销售　226<br />交叉销售的类型　227<br />交叉销售中的隐性关系　236<br />如何应对交叉销售中各方的复杂情绪　237<br />第21章　赢得信任的速效清单　239<br />附录　清单汇总　247<br />后记　271