人际关系与沟通技巧

人际关系与沟通对任何人来说都是十分重要的课题。本书以人际关系、人际交往、人际沟通过程为主线，逐一介绍了认识自我和他人、基本人际关系、互相交流的原因、互相交流的方法、人际沟通的技巧，以及职场中与同事、上司、下属、客户的沟通方法等内容。本书注重实践性教学，希望通过案例分析、游戏、情境训练帮助读者在“做中学，学中做”中将知识内化。 本书配有课程标准、电子教案、电子课件、讲义、视频案例、文本案例、实训指导手册、各类题目参考答案、模拟试卷等教学/学习资料，索取方式参见附录中的“更新勘误表和配套资料索取示意图”。 本书为高职高专相关课程教科书，还可作为各类培训机构的培训用书，也可供自学者参考使用。

龙璇，海南经贸职业技术学院副教授，主讲市场营销、公共关系实务、人际关系与沟通技巧等课程，出版《热带农产品运输管理实务》《市场营销学》《人际关系与沟通技巧》等教材

上篇 人的一生离不开人际关系 第 一章 我们生活在社会关系中 2 学习目标 2 关键概念 2 导引案例 2 第 一节 为什么社会关系对我们如此重要 3 一、社会关系是人的本质需要 3 二、建立社会关系是人的归属需要 3 三、良好的社会关系是人健康、全面发展的需要 4 知识营 4 案例链接 6 训练营 6 第二节 处理人际关系的基本原则 7 一、诚信原则 7 二、交互原则 7 三、尊重原则 7 四、互惠原则 7 五、宽容原则 8 知识营 8 案例链接 9 训练营 10 第三节 如何构建良好的人际关系 10 一、个体交往 10 二、社会交往 11 三、网络交往 12 知识营 12 案例链接 15 训练营 16 知识巩固与实践训练 17 自我认知 18 第二章 人际交往从认识自我和他人开始 20 学习目标 20 关键概念 20 导引案例 20 第 一节 怎样认识自我和评价自我 21 一、自我概念既有客观性又有主观性 21 二、自我评价时高时低 21 三、自我概念稳中有变 22 知识营 22 案例链接 23 训练营 23 第二节 如何在人际交往中管理自我形象 24 一、自我形象的重要性 24 二、自我形象六要素 24 三、自我形象管理 25 知识营 27 案例链接 28 训练营 28 第三节 理解人与人之间的差异 29 一、人的性格类型鉴别 29 二、几种性格类型 30 三、认知偏差 33 知识营 33 案例链接 33 训练营 34 知识巩固与实践训练 34 自我认知 36 第三章 我们周围的人际关系 39 学习目标 39 关键概念 39 导引案例 39 第 一节 亲子关系 40 一、左右孩子一生的亲子关系 40 二、亲子关系的特点 41 三、与父母沟通的技巧 41 知识营 42 案例链接 43 训练营 44 第二节 师生关系 45 一、大学师生关系的特点 45 二、与老师交流的原则 47 三、与老师交流的艺术 47 知识营 48 案例链接 48 训练营 49 第三节 同学关系 49 一、大学生人际交往的基本特点 50 二、影响大学生人际关系的主要因素 51 三、大学生人际交往的原则 52 四、大学生人际交往的技巧 53 知识营 54 案例链接 54 训练营 54 第四节 恋爱关系 55 一、大学生的恋爱特点 55 二、学会在爱情中成长 56 三、正确面对爱情引发的困惑 57 知识营 58 案例链接 59 训练营 59 知识巩固与实践训练 60 自我认知 61 中篇 构建和谐的人际关系需要人际沟通 第四章 人们为什么会互相交流 64 学习目标 64 关键概念 64 导引案例 64 第 一节 人的成长离不开与他人的交流 65 一、人成长的过程就是与他人沟通交流的过程 65 二、人们通过沟通建立、发展和改善人际关系 65 三、人们通过沟通交流信息获得感情与思想 66 四、人际沟通是自我认识的需要 66 五、人际沟通是保持身心健康的需要 66 知识营 66 案例链接 68 训练营 68 第二节 影响人际沟通的因素 69 一、文化因素对人际沟通的影响 69 二、环境因素对人际沟通的影响 71 三、个人因素对人际沟通的影响 72 知识营 73 案例链接 73 训练营 74 第三节 如何培养人际沟通能力 75 一、意识和思维方面的沟通能力 75 二、情绪方面的沟通能力 76 三、表达方面的沟通能力 78 知识营 79 案例链接 80 训练营 80 知识巩固与实践训练 81 自我认知 82 第五章 人们怎样互相交流 84 学习目标 84 关键概念 84 导引案例 84 第 一节 人际沟通的两种方式及网络沟通 85 一、语言沟通 85 二、非语言沟通 86 三、网络沟通 90 知识营 92 案例链接 92 训练营 92 第二节 人际沟通的基本步骤 93 一、做好沟通前的准备工作 93 二、确认对方的需求 93 三、准确阐述自己的观点 95 四、恰当地处理双方的异议 95 五、达成协议 96 六、履行协议 96 知识营 96 案例链接 97 训练营 98 第三节 如何消除人际沟通的障碍 98 一、为什么会存在人际沟通障碍 98 二、人际沟通障碍的类型 99 三、克服人际沟通障碍的方法 102 知识营 102 案例链接 102 训练营 103 知识巩固与实践训练 103 自我认知 105 第六章 我们需要掌握的人际沟通技巧 107 学习目标 107 关键概念 107 导引案例 107 第 一节 有效发送信息 108 一、明确信息的接收对象 108 二、确定恰当的发送内容 108 三、选择合适的信息传递形式 109 四、选择合适的信息传递时机 109 知识营 109 案例链接 109 训练营 110 第二节 有效倾听 111 一、倾听的原则 111 二、倾听的类型 111 三、有效倾听的技巧 112 知识营 113 案例链接 113 训练营 114 第三节 有效提问 114 一、提问的原则 115 二、有效提问的技巧 115 知识营 117 案例链接 117 训练营 118 第四节 有效反馈 118 一、反馈的原则 118 二、有效反馈的技巧 119 知识营 121 案例链接 122 训练营 122 第五节 有效的肢体语言 122 一、恰当运用肢体语言的技巧 123 二、改善自己的肢体语言 123 三、洞察对方的肢体语言 124 知识营 124 案例链接 124 训练营 125 知识巩固与实践训练 126 自我认知 127 下篇 职场中的人际沟通 第七章 初入职场—职场中的人际关系 130 学习目标 130 关键概念 130 导引案例 130 第 一节 了解工作环境并进入职业角色 131 一、尽快了解工作环境 131 二、尽快适应职场人际关系 132 三、尽快进入职业角色 132 知识营 132 案例链接 133 训练营 134 第二节 职场人际关系解析 134 一、职场人际关系的特点 134 二、影响职场人际关系的因素 135 三、职场人际关系的发展过程 135 四、职场人际关系的处理原则 136 知识营 137 案例链接 138 训练营 138 第三节 与不同性格类型的人沟通的技巧 139 一、性格矩阵图 139 二、四种性格类型的特点 140 三、不同性格类型的人之间的相处之道 140 知识营 143 案例链接 143 训练营 143 知识巩固与实践训练 144 自我认知 146 第八章 与同事沟通的技巧——伸出你的手 147 学习目标 147 关键概念 147 导引案例 147 第 一节 熟悉工作环境并融入团队 148 一、要尽快“入乡随俗” 148 二、融入同事的爱好之中 148 三、增进与同事的交往和沟通 148 知识营 149 案例链接 149 训练营 149 第二节 认识你的同事 150 一、同事之间的差异 150 二、四种典型的同事 150 知识营 152 案例链接 152 训练营 152 第三节 与同事相处的原则、技巧与禁忌 153 一、与同事相处的基本原则 153 二、与同事相处的基本技巧 155 三、与四种典型同事相处的技巧 156 四、与同事相处的禁忌 157 知识营 158 案例链接 158 训练营 159 知识巩固与实践训练 160 自我认知 161 第九章 与上司沟通的技巧——抬起你的头 163 学习目标 163 关键概念 163 导引案例 163 第 一节 认识你的上司 164 一、上司难相处的原因 164 二、四种典型的上司 165 知识营 166 案例链接 166 训练营 167 第二节 与上司相处的原则、技巧与禁忌 167 一、与上司相处的基本原则 167 二、与上司相处的基本技巧 169 三、与四种典型上司相处的技巧 170 四、与上司相处的禁忌 172 知识营 174 案例链接 174 训练营 175 知识巩固与实践训练 175 自我认知 177 第十章 与下属沟通的技巧——打开你的心扉 178 学习目标 178 关键概念 178 导引案例 178 第 一节 认识你的下属 179 一、看待下属的几种观点 179 二、四种典型的下属 180 知识营 181 案例链接 182 训练营 182 第二节 与下属相处的原则、技巧与禁忌 183 一、与下属相处的基本原则 183 二、与下属相处的基本技巧 183 三、与四种类型下属相处的技巧 185 四、与下属相处的禁忌 186 知识营 187 案例链接 188 训练营 188 知识巩固与实践训练 189 自我认知 191 第十一章 与客户沟通的技巧——拿出 你的真诚 193 学习目标 193 关键概念 193 导引案例 193 第 一节 销售沟通概述 194 一、销售关系中的沟通风格 194 二、客户的类型 195 三、与客户沟通的原则 195 知识营 196 案例链接 196 训练营 197 第二节 与客户沟通的技巧 197 一、与客户沟通的基本技巧 197 二、与不同类型客户沟通的技巧 202 三、销售沟通中的障碍与润滑剂 203 知识营 205 案例链接 205 训练营 206 知识巩固与实践训练 206 自我认知 208 附录 211 自我认知参考意见 211 更新勘误表和配套资料索取示意图 211 主要参考文献 212