客房数字化运营与管理

数字化建设是未来经济社会的发展趋势，也是我国确定的国家发展战略。本教材以国内领先并广泛应用于包括广州白天鹅宾馆在内的众多高星级酒店的“蓝豆云酒店管理系统”为蓝本，讲述了客房数字化运营与管理的理念和方法，充分体现了客房数字化管理的特点。 本教材配套教学资源丰富。通过二维码等形式，在教材中插入案例、视频等教学内容，配合“刘伟酒店网”配套学习网站，努力打造新时期、新形态、一体化教材。除了数字化，教材在内容、体例、理念等方面，进行了创新性探索，特色明显。本教材以《习近平新时代中国特色社会主义思想进课程教材指南》为指导，充分体现和融入了课程思政元素。本教材使用了大量以广州碧水湾温泉度假村、广州南沙大酒店等为代表的国内优秀企业的服务和管理案例，以体现中国酒店服务和管理理论和实践，弘扬中国文化。

刘伟，广州市优秀专家(享受政府特殊津贴)，教育部高校旅游管理类专业教学指导委员会特聘委员，“全国旅游院校最具影响力十大名师”、西北大学博士生导师、浙江大学文旅产业管理MBA专家导师、浙江大学旅游管理学科发展顾问、广东金融学院教学名师、广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长、粤港澳酒店总经理协会常务理事(专家顾问委员)、中国改革开放40周年“广东酒店业突出贡献30人”，《康乃尔接待业季刊》(Cornell Hospitality Quarterly)、《旅游管理》(Tourism Management)特邀审稿专家。先后在瑞士洛桑酒店管理学院、加拿大多伦多大学等做访问学者，担任国内多家高星级酒店、度假村管理顾问。连续20多期主持举办在酒店行业内和全国旅游院校引起广泛影响的“碧水湾现象研讨会”。在国内著名出版社出版专著、译著、教材等60余部；在世界著名旅游学术刊物Tourism Management等国内、外学术期刊、报纸上发表文章100余篇。 杨结：广州南沙大酒店总经理，曾任中山大学管理学院旅游酒店管理系教师，原全国旅游职业教育教学指导委员会委员。

第一章客房部概述 001 第一节客房部的地位作用及主要任务 003 第二节客房类型与客房设备 004 第三节客房数字化管理 011 第二章客房组织管理 018 第一节客房部组织机构 020 第二节客房部经理 023 第三节楼层主管 026 第四节楼层领班 029 第三章数字化技术与客房人力资源管理 034 第一节数字化技术在客房人力资源管理中的应用 036 第二节客房定员与人力资源计划 038 第三节客房部员工的素质要求与行为规范 042 第四节客房部员工服务意识的培养 044 第五节客房部员工培训的意义与培训计划的制订 046 第六节客房部员工的数字化培训 051 第七节客房部员工激励 057 第八节基于数字化运营的客房部员工考核与评估 063 第四章数字化技术与客房卫生管理 072 第一节客房清扫作业概述 074 第二节客房清扫工作的数字化管理 080 第三节客房计划卫生 086 第四节公共区域的清洁卫生 090 第五节客房设施设备的清洁保养 094 第六节数字化管理在客房设施设备保养中的应用 098 第七节客房清洁质量的控制 104 第八节客房清洁质量检查的数字化管理 110 目录 00 00 第五章客房服务质量管理 116 第一节房务中心的管理 118 第二节客房服务项目及其服务规程 125 第三节对客服务的数字化管理 134 第四节提高客房服务质量的途径 139 第六章棉织品与洗衣房管理 159 第一节棉织品管理 161 第二节洗衣房管理 164 第七章客房部预算与成本控制 174 第一节客房部预算 176 第二节客房部成本控制 181 第八章客房部安全管理 187 第一节客房部主要安全问题及其防范 189 第二节火灾的预防、通报及扑救 193 第九章客房服务与经营管理的发展趋势 202 第一节客房服务的发展趋势 204 第二节客房经营管理的发展趋势 206 附录A酒店各部门、各岗位名称汉英对照 212 附录B客房部常用术语 215 参考文献 221