前厅与客房服务管理(第二版)

本教材针对本科及高职 高专院校培养符合酒店行业 岗位需求的新型人才的目标 ，严格按照工作过程系统化 的课程要求，以前沿的行业 规范及标准进行编写。本书 以酒店行业岗位职责为主线 ，系统全面地阐述了酒店前 厅与客房两大主体部门的服 务与管理内容，主要包括预 订服务、礼宾服务、入住接 待、客房清扫与管理、房务 中心服务、财务收银服务六 大项目。依照学习者的成长 规律和认知规律，以项目设 定作为教学任务的驱动，每 一篇下设的模块均由项目任 务、学习目标、情景导入、 引导问题、实践设计、自我 评价、通用知识7个部分组 成，书后还附有编者用心甄 选的推荐阅读书目，让学习 者在学习中探索、尝试、提 升、创新。

绪论 模块一 “您需要预订一间什么样的房间”——预订服务 项目一 散客预订服务 任务1 不见面的服务也可以如此暖心 任务2 来者都是客 项目二 VIP客户预订服务 任务1 预订不是服务的全部 任务2 客户关系经理让客人乐意成为回头客 模块二 “您的行李已经送到房间了”——礼宾服务 项目一 顺利到达，安置妥当 任务1 至尊嘉宾接送机服务 任务2 团队嘉宾接送服务技巧 项目二 行李服务，细心妥帖 任务1 热心分送散客行李 任务2 细心中转与分送VIP客户行李 任务3 妥帖寄存客人行李 项目三 委托咨询，及时方便 任务1 得体解答是咨询服务基本规范 任务2 快捷办理客人委托代办服务 任务3 多亏金钥匙，“困难的立即办到；不可能的花点时间办到” 模块三 “欢迎光临，我马上为您办理入住手续”——人住接待 项目一 宾至如归在前台 任务1 散客住宿接待 任务2 团队宾客住宿接待 任务3 至尊嘉宾行政楼接待 项目二 细节服务让人心满意足 任务1 问询及贵重物品寄存 任务2 总机服务 任务3 突发事件处理 模块四 “您好，请问现在可以打扫房间了吗”——客房清扫与管理 项目一 爱一家店，恋一张床 任务1 让人眼前一亮的客房 任务2 看见服务员清扫客房，我放心了 项目二 打造一个舒心、安心的家 任务1 客房安全防范与管理 任务2 公共区域清洁与管理 模块五 “我想您可能希望加一个枕头”——房务中心服务 项目一 看不见的服务如影随形 任务1 贴心的房务中心服务 任务2 客房从来都不会搞错客人的信息 项目二 优质服务源于优秀的员工 任务酒店人力资源管理 模块六 “您的账目已经全部在这了，您看可以吗”——财务收银服务 项目 乘兴而来，满意而归 任务1 高效快捷的结账服务 任务2 客人满意才是王道 附录 推荐阅读书目