服务管理(第2版21世纪经济管理新形态教材)/工商管理系列--聚文网

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内容简介

本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材，在吸收国内外服务管理教材和服务管理学科前沿科研成果的基础上，紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求，从服务概述、构建服务体系、服务运营管理、卓越服务四篇共16章对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容，强调服务管理的核心问题，突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。全书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用作工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材，也可作为从事与服务相关工作的行业管理人员的参考用书。

作者简介

关新华，女，1985年12月生，汉族，山西交口县人。中山大学管理学博士，现任广东财经大学地理与旅游学院讲师。研究方向为服务营销与服务管理，包括员工一顾客互动、客户知识分享、员工适应性、价值共创等。近年来在《管理世界》《旅游学刊》《营销科学学报》《学术研究》《经济管理》和《旅游科学》等期刊上发表学术论文多篇；主持广东省自然科学基金“客户知识分享的影响因素与作用研究——以高接触服务行业为例”；参与多项国家级、省部级课题，包括国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”；国家社会科学基金“组织中的领导沉默：形成、过程及影响研究”；广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等。

第一篇服务概述第一章服务和服务经济第一节服务的定义和特征第二节服务的分类第三节服务在经济中的作用思考与练习题即测即练第二章服务主导逻辑第一节商品主导逻辑与服务主导逻辑第二节服务主导逻辑的基本前提第三节服务主导逻辑的理论基础思考与练习题即测即练第三章制造业服务化第一节服务化的相关概念第二节服务化的动因第三节服务化的途径和挑战思考与练习题即测即练第四章服务战略第一节服务战略的本质第二节服务战略管理第三节服务竞争战略思考与练习题即测即练第二篇构建服务体系第五章服务设计与服务开发第一节服务设计概述第二节服务设计思路第三节新服务开发第四节多层级服务设计思考与练习题即测即练第六章服务场景与设施第一节服务场景模型第二节服务设施的选址和布局思考与练习题即测即练第七章服务员工管理第一节服务三元接触与服务利润链第二节服务员工角色管理第三节授权管理思考与练习题即测即练第八章服务中的顾客第一节服务传递中的顾客角色第二节顾客行为管理第三节顾客授权思考与练习题即测即练

服务管理(第2版21世纪经济管理新形态教材)/工商管理系列

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