前厅服务与数字化运营

本教材以天津市职业教育精品在线开放课程“前厅管理与实务”为依托，以酒店典型工作任务、案例等为载体，对接酒店行业职业标准和岗位（群）能力要求，融入在线精品课程资源，通过数字化内容推动课堂教学革命，体现现代服务业发展的新规范、新标准，反映人才培养模式改革方向，满足酒店行业技术技能人才需求变化。本教材将课程内容重构为3大模块12个项目33个任务，以适应结构化、模块化专业课程教学要求。每个项目都有“项目目标”和“知识导图”，每个任务均有“任务导入”和“任务分析”，中间穿插“知识拓展”“同步思考”和“对点案例”，核心知识点和技能点在书中配有二维码学习资源，随扫随学，每个项目最后都有“英语积累”和“项目训练”，可供学生学习和练习。

徐文苑，天津职业大学旅游管理学院教授，近年来主持完成省部级科研课题3项，参加省部级科研课题10项。公开发表论文32篇，其中核心刊19篇；主编教材12部，其中《饭店人力资源管理》为国家“十一五”规划教材。主持完成天津市精品课程《餐饮实务实训》。参加省部级课题10余项，其中两项科研成果获天津市教学成学成果二等奖，一项获得天市首届教育科学研究优秀成果三等奖。承担酒店管理专业国家级教学资源库一门课程建设，所在团队被评为天津市级优秀教学团队。 徐萌，天津职业大学旅游管理学院副教授，高级前厅服务员，国家职业教育资源库《前厅管理与实务》课程负责人，课程主讲教师，承担前厅部操作实习、管理系统操作实训等实践教学任务及学生酒店接待竞赛指导与培训工作。在北大核心期刊发表多篇文章，曾在美国迪斯尼酒店、万丽天津宾馆、天津瑞吉酒店等有多年相关工作经历，世界技能大赛酒店接待项目省级专家团队成员，获聘天津市“海河工匠杯”技能大赛酒店接待项目教练组组长。多次被评为校级先进个人及行业协会职业教育先进工作者。作为国家教学资源库酒店管理专业提升改建项目建设内容核心成员，参与建设同时课程通过教育部验收。作为“前厅管理与实务”课程负责人，带领教学团队获省部级在线精品开放课程。

目录 模块一　入职学习过程模块 项目一　初识前厅部 003 任务一　前厅部的地位作用与工作任务 004 任务二　前厅部组织机构及各岗位任务 008 任务三　前厅部员工素质能力要求 012 任务四　前厅部发展趋势 018 模块二　对客服务过程模块 项目二　预订处对客服务 025 任务一　预订基础知识 026 任务二　预订服务流程 031 任务三　超 额 预 订 044 项目三　礼宾部对客服务 050 任务一　迎送客人服务 051 任务二　行 李 服 务 058 任务三　委托代办服务 069 项目四　前台入住接待对客服务 074 任务一　前台入住接待基础知识 075 任务二　前台入住接待流程 079 项目五　前台住店、离店对客服务 095 任务一　前台住店对客服务 096 任务二　前台收银服务接待流程 105 任务三　前台外币兑换服务 116 任务四　前台贵重物品寄存服务 119 项目六　总机对客服务 124 任务一　电话转接服务 125 任务二　叫 醒 服 务 127 任务三　其他总机服务 131 项目七　商务中心对客服务 138 任务一　商务中心服务 139 任务二　商务楼层及行政酒廊服务 145 模块三　基层管理过程模块 项目八　前厅销售管理 155 任务一　客 房 销 售 156 任务二　酒店新媒体营销 163 任务三　前厅经营报表与指标分析 167 项目九　前厅服务质量管理 174 任务一　前厅服务质量解析 175 任务二　前厅服务质量管理控制 177 任务三　网评分数的有效管理 180 项目十　前厅沟通与协调 185 任务一　建立良好的宾客关系 186 任务二　前厅部内外沟通协调 189 任务三　宾客投诉及其处理 193 项目十一　前厅人力资源管理 202 任务一　前厅部员工培训 203 任务二　员工班次安排 205 项目十二　前厅信息管理 209 任务一　客史档案建立与管理 210 任务二　前厅信息化管理 216 参考文献 226 数字资源目录 微课 前厅部主要部门及工作任务 007 微课 前厅部组织结构分析 009 知识拓展 前厅部经理岗位职责 010 知识拓展 客户关系部主要职能 012 微课 服务语言的艺术 014 知识拓展 服务语言的作用、原则和分类 014 知识拓展 酒店职业道德 017 知识拓展 前厅部门的升级合并 020 微课 预订基础知识 027 知识拓展 客房预订的渠道 030 微课 预订服务流程 032 微课 礼宾部迎送服务 052 知识拓展 机场代表的岗位职责与素质要求 056 知识拓展 门童的岗位职责 058 微课 礼宾部行李服务 059 知识拓展 机器人引领，协助散客抵店行李服务 061 知识拓展 礼宾部行李员的工作职责和素质要求 064 知识拓展 行李寄存新升级！“码”上取件更轻松 067 微课 礼宾部委托代办服务 070 知识拓展 金钥匙应具备的基本素质 070 微课 前台入住接待基础知识 075 知识拓展 客房差异状态 076 微课 前台入住接待流程 080 知识拓展 公安旅业数据传送 085 知识拓展 智慧前台 087 知识拓展 留言服务注意事项 104 微课 前台收银服务基础知识 105 微课 前台收银服务流程 108 知识拓展 OTA闪住和闪退服务 108 知识拓展 结账付款方式 110 知识拓展 收银处的工作任务 115 微课 前台外币兑换服务 117 微课 前台贵重物品寄存服务 120 知识拓展 保管客人贵重物品 121 微课 电话转接服务 126 知识拓展 总机服务人员的素质要求和工作内容 126 知识拓展 总机是酒店的第二张脸 127 知识拓展 叫醒服务注意事项 130 知识拓展 电话总机服务功能的进一步延伸和扩展 132 微课 商务中心服务 140 知识拓展 上海首家“全能商务中心” 143 知识拓展 商务中心的发展趋势 144 知识拓展 商务中心的设置方式 144 微课 商务楼层及行政酒廊服务 145 知识拓展 商务楼层的设施设备 147 微课 客房销售的基本要求 157 知识拓展 客房升级销售技巧 157 知识拓展 客房销售的一般流程 160 微课 客房销售及排房技巧 161 知识拓展 排房注意事项 163 知识拓展 酒店点评管理的内容与方法 165 微课 前厅服务质量解析 175 微课 前厅服务质量管理控制 178 知识拓展 前厅服务质量控制的特征与要求 179 知识拓展 希尔顿酒店如何对客人说“No” 189 知识拓展 酒店业客户关系管理系统的主要功能 189 知识拓展 信息化助推酒店服务升级 192 微课 宾客投诉及其处理 193 知识拓展 LEARN模式 194 知识拓展 对投诉的正确认识 198 微课 前厅部员工培训 204 知识拓展 四步培训法 205 知识拓展 建立客史档案的意义 211 知识拓展 客史档案的基本内容 212 知识拓展 正确使用客史档案 214 知识拓展 Opera系统介绍 218 微课 前厅部计算机系统的应用——Opera系统介绍 218 知识拓展 Opera系统结账程序 223 附件 第三届“海河工匠杯”技能大赛世赛选拔项目酒店 接待竞赛要点（节选） 225