银行大堂服务实训（第2版）

本书是职业教育金融事务专业核心课程系列教材之一，依据职业教育金融事务专业课程标准组织编写而成。本书以银行大堂经理为主体，围绕服务对象，按照银行大堂经理一天的工作流程，学习银行大堂业务的处理。本书的主要内容包括：营业前环境和人员准备、营业中迎送客户与引导营销服务和事件处理服务、营业后信息与环境处理、综合实训、附录。本书可作为职业教育金融事务专业及其他相关专业的教学用书，也可作为各类人员学习金融事务专业的参考用书。

蔡宝兰，北京商贸学校教师，从事专业课教学二十余年，北京珠算协会会员，参与北京商贸学校“国家改革发展示范校建设”项目――人才培养、师资培训建设、校企合作（国家级项目）建设。参与课改核心课程新课标的制定，撰写的多篇论文获得奖项。蔡宝兰老师曾获得北京市专业教师课件比赛一等奖；多次带队参加国家级、市级职业技能大赛，训练的选手多次获得一、二、三等奖，因此被评为“优秀指导教练”“教师金牌奖”等；多次参加市级教师专业技能基本功大赛，多次获得一、二等奖。主编、主审、参编了十余本专业课教材，分别由高等教出版社、电子工业出版社、机械工业出版社等多家出版社组织出版并在全国发行。

项目一 营业前环境准备 1 任务一 银行大堂环境准备 2 一、银行环境分析 2 二、安全检查 4 三、银行大堂环境卫生管理与监督 5 四、银行环境的防护 7 任务二 大堂设施准备 10 一、营业前设施准备内容 10 二、服务区设施物品摆放 11 项目二 营业前人员准备 22 任务一 仪容仪表准备 23 一、人员角色定位 23 二、人员仪容准备 27 三、人员仪表准备 28 任务二 服务礼仪准备 36 一、形体姿态 36 二、表情神态 41 三、服务礼仪 42 项目三 营业中迎送客户服务 51 任务一 迎送客户与业务分流 52 一、迎接客户 53 二、业务分流 55 三、送别客户 59 四、银行大堂环境及秩序管理 61 任务二 客户填单指导 65 一、接待客户 66 二、询问客户需求 66 三、指导客户填单 66 任务三 自动设备服务 71 一、业务分流 71 二、自助设备的使用 71 项目四 营业中引导营销服务 76 任务一 差别服务 77 一、我国商业银行的业务类型 77 二、我国商业银行的客户类型 78 三、望、闻、问、切，对客户进行差异鉴别 82 任务二 产品推介 88 一、银行理财产品的分类 89 二、客户心理需求的一般特征 90 三、差异化产品推介服务 92 四、成功推介方法 94 项目五 营业中事件处理服务 101 任务一 争议事件处理 102 一、询问客户投诉 102 二、提出解决方案 103 三、为客户解决问题 104 四、确认满意，礼貌送别 104 五、记录处理过程和结果 105 任务二 突发事件处理 109 一、确认突发事件 110 二、通知网点负责人 111 三、实施应急处理预案 111 四、报告服务突发事件 111 任务三 服务环境及设施维护 115 一、营业环境的维护 115 二、单证物品的准备 118 三、自助设备的检查 118 四、仪容仪表的监督 119 项目六 营业后信息与环境处理 124 任务一 客户信息收集 125 一、客户信息的内涵 125 二、客户信息的分类 126 三、银行大堂服务信息的收集 126 任务二 客户信息反馈 136 一、明确客户投诉 137 二、处理客户投诉 138 任务三 环境与信息汇报 143 一、环境与信息整理 143 二、银行服务信息分析与汇报 147 项目七 综合实训 161 附录 165 附录A 中国银行业营业网点银行大堂经理服务规范 166 附录B 金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法 169 附录C 商业银行大堂经理考核管理办法 183