电子商务客户服务（第二版）--聚文网

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内容简介

“电子商务客户服务” 是职业学校电子商务专业一门必修课程，本书由校企双方共同开发，融入了最新的网店客服岗位标准与技能要求。本书对电子商务客服的理论和技巧进行了论述和探讨。本书内容包括：初识电子商务客户服务、电子商务客户服务技能、电子商务客户分析、售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务、电子商务客户关系管理与服务，较全面地介绍了 “电子商务客户服务”的相关内容。

基础篇项目一初识电子商务客户服务任务一初识客户和客户服务任务二了解电子商务客户服务任务三打造电子商务金牌客服项目二电子商务客户服务技能任务一服务礼仪任务二沟通技巧任务三学会压力调整与情绪管理项目三电子商务客户分析任务一认识电子商务客户任务二熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机任务三分析电子商务环境下客户的购买行为实践篇项目四售前客户服务任务一初识网店售前服务任务二了解网店产品知识任务三熟悉第三方平台规则任务四掌握付款知识任务五学习物流知识任务六学会使用沟通管理工具项目五售中客户服务任务一初识网店售中服务任务二处理订单任务三下单发货项目六售后客户服务任务一初识网店售后服务任务二学会售后服务方法与技巧任务三正确对待及处理顾客反馈任务四处理顾客投诉管理篇项目七电子商务客户关系管理与服务任务一了解电子商务客户关系管理与服务任务二电子商务客户关系管理方法参考文献

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