民航旅客运输(第6版)

本教材是“民航空中乘务专业系列教材”，主要面向空中乘务、航空安保以及航空服务类专业的学生，侧重学习和理解民航旅客运输的基本概念和专业术语，掌握民航旅客销售及服务的知识及技能，并及时了解民航业务发展的新趋势。本教材分为民用航空基础知识、民航国内旅客运输实务和民航国际旅客运输实务三篇，全面介绍民航运输的发展状况以及航空区划、管理体制的演变、国内国际旅客运价、客票销售业务、退票及运输变更、特殊旅客服务、旅客运送及行李运输等更贴近岗位服务要求的内容，深入浅出，满足不同专业学生对相关内容的学习。

二维码配套资源列表10 第一篇?民用航空基础知识 项目一?民用航空运输业的发展3 案例导入：为全球航空发展推进创新3 任务一　了解世界民用航空运输业的发展4 一、航空业的萌芽5 二、民用航空的大发展时期7 三、民用航空的全球化、大众化时期8 四、民用航空全球性战略联盟10 任务二　了解中国民用航空运输业的发展11 一、中国民航的发展概况11 二、中国民航的发展阶段11 项目二?现代运输业的分类及航空运输的特点17 案例导入：新成就，高原上的复兴号！17 任务一　了解运输系统18 一、运输系统18 二、运输业的特征19 任务二　了解民航运输的特点20 一、运输速度快20 二、运输成本高21 三、安全舒适21 四、国际性22 五、在一定程度上受气候条件的限制22 项目三?民用航空运输管理体系24 案例导入：中国获颁国际民航组织杰出资源贡献奖24 任务一　了解国际民用航空运输管理机构25 一、国际民用航空组织26 二、国际航空运输协会28 任务二　了解中国民用航空管理机构30 一、中国民用航空局的职能31 二、中国民用航空局组织机构32 任务三　了解航空公司管理体系结构33 一、飞行与航务33 二、机务维修34 三、市场营运34 四、行政管理34 任务四　了解民用机场管理体系结构35 一、机场管理机构35 二、我国机场的管理模式36 三、航空公司与机场协调发展37 项目四?民用航空运输的基本概念39 案例导入：春秋航空39 任务一　认识航空承运人40 一、缔约承运人与实际承运人的定义41 二、实际承运人的责任和义务41 任务二　认识航班42 一、航班的定义及分类42 二、航班的组织及安排44 三、航班号45 任务三　认识机场46 一、机场的概念46 二、民航运输机场的构成47 三、中国民航运输机场的分类48 任务四　认识运力48 任务五　认识航线、航路和航段49 一、航线的定义和分类49 二、航线的开辟和设立51 三、航线网51 任务六　认识经停点和转机点52 一、经停点（Transit Point）52 二、转机点（Transfer Point）53 第二篇?民航国内旅客运输实务 项目五?民航国内旅客运价59 案例导入：儿童机票比打折成人机票贵59 任务一　了解民航国内旅客运价的发展60 一、民航国内旅客运价的历史60 二、民航国内旅客运价的管理方式64 任务二　了解民航国内旅客运价的制定65 一、旅客运价的形成65 二、成本定价和需求定价的原理66 任务三　了解民航国内旅客运价的体系69 一、一般规定69 二、运价分类69 三、其他税费73 四、包机运输74 项目六?国内客运销售79 案例导入：机票有效期从出票日起算　消费者投诉航空公司未告知79 任务一　了解民航国内运输凭证80 一、国内客票及行李票80 二、航空运输电子客票行程单的辨读86 三、收费单91 任务二　掌握电子客票的出票92 一、出票流程92 二、操作指令93 任务三　掌握退票规定及不同类型退票的处理97 一、退票的规定97 二、非自愿退票98 三、自愿退票100 任务四　掌握客票变更的分类和处理104 一、自愿变更和非自愿变更104 二、客票变更的一般规定104 三、客票变更的处理105 四、客票签转（变更承运人）107 任务五　团体旅客客票的处理108 一、团体旅客订座108 二、团体旅客购票108 三、团体旅客客票变更108 四、团体旅客退票109 五、团体旅客误机110 项目七?旅客运送113 案例导入：暖心陪伴！东航广东分公司保障一名无陪轮椅旅客出行113 任务一　掌握旅客运送的有关规定114 一、旅客运送的基本流程114 二、旅客运送的一般规定115 三、查验客票116 四、安排座位的基本要求116 五、载运限制117 任务二　掌握特殊旅客运输的处理118 一、重要旅客118 二、病残旅客120 三、无成人陪伴儿童124 四、孕妇125 五、老年旅客126 六、醉酒旅客126 七、犯人127 任务三　掌握旅客运输不正常的处理128 一、非旅客方面的因素128 二、旅客方面的因素129 项目八?行李运输132 案例导入：悉心服务　错运行李完璧归赵132 任务一　了解行李运输的一般规定133 一、行李的种类与范围133 二、行李运费135 三、行李的声明价值137 任务二　掌握行李的收运、保管与交付138 一、行李的收运138 二、行李的保管140 三、行李的交付141 任务三　掌握行李运输不正常的处理142 一、迟运行李143 二、少收行李144 三、多收行李145 四、破损行李、内物短少行李147 五、无人认领行李148 项目九?责任与赔偿151 案例导入：航班延误该赔偿吗？152 任务一　了解航班延误的责任与赔偿152 一、航班延误的原因152 二、航班延误带来的诸多问题154 三、航空公司应尽的义务155 四、责任认定和损失赔偿范围156 任务二　了解旅客人身伤害的责任与赔偿158 一、国内航空旅客人身损害赔偿法律制度沿革158 二、承运人对旅客人身损害赔偿的责任期间160 三、归责原则161 四、赔偿责任限额162 任务三　了解行李运输的责任与赔偿163 一、行李赔偿责任划分164 二、赔偿限额165 三、临时生活日用品补偿费166 四、索赔和诉讼167 任务四　了解航空保险169 一、航空保险的种类169 二、航空旅客人身意外伤害保险170 附录一?上海航空公司旅客行李索赔单173 附录二?破损行李记录174 附录三?临时生活日用品付款单175 第三篇?民航国际旅客运输实务 项目十?国际航空法179 案例导入：国际性空难赔偿遵循的法律依据179 任务一　了解国际民用航空法180 一、国际航空运输的公法规则与《芝加哥公约》180 二、国际航空运输的私法规则和《华沙公约》182 三、国际航空运输与刑法183 任务二　了解多边管理和双边管理183 一、国际航空运输服务管理体制的形成184 二、国际民用航空运输服务协议变化简介184 三、《服务贸易总协定》和《民用航空器贸易协定》186 项目十一?国际航空运输地理189 案例导入：“时光机”189 任务一　了解IATA对世界的划分190 一、IATA三大区域的定义与划分190 二、IATA次区域的定义与划分192 任务二　掌握国际旅客运输方向性代号195 任务三　掌握时差与飞行时间的计算197 一、时区和区时197 二、格林尼治时间、标准时间和时差198 三、格林尼治时间与当地标准时间的换算199 四、夏令时199 五、多时区国家200 六、飞行时间的计算200 项目十二?航班资料203 案例导入：航班的选择203 任务一　了解OAG航班资料204 一、OAG的内容204 二、如何使用世界城市间航班时刻表205 三、最短衔接时间206 任务二　了解航线的选择与航班安排207 一、航线的选择207 二、航班安排208 项目十三?国际旅客运价的计算与运用210 案例导入：关于航空公司+SPA联运211 任务一　掌握基本概念211 一、国际旅客运价的使用211 二、国际航程的类型213 任务二　掌握货币与中性运价单位214 一、货币代号与最小进位单位214 二、货币之间转换214 三、NUC与各国货币的转换215 四、各国货币的进位规定215 五、税费（TAXES & CHARGES）216 任务三　掌握PAT运价资料与IATA运价计算步骤217 一、PAT简介217 二、IATA运价计算步骤218 任务四　了解公布直达运价219 一、运价表的结构219 二、公布直达运价的使用条件220 三、直达航程公布直达运价的计算及运价表示220 四、非直达航程的公布直达运价的使用221 任务五　了解指定航程运价221 任务六　掌握里程制的运价计算223 一、里程制的基本要素223 二、非直达航程的运价计算224 三、超里程附加（Excess Mileage Surcharge—EMS）226 四、超里程优惠（Excess Mileage Allowance—EMA）228 五、中间较高运价（Higher Intermediate Fare—HIF）229 任务七　了解来回程和环程运价及其最低组合232 一、基本概念232 二、运价计算方法232 三、折返点的选择233 四、来回程/环程的最低组合236 任务八　掌握混合等级航程及运价计算237 一、定义237 二、计算规则238 三、差额的计算238 任务九　掌握旁岔程运价计算244 一、定义244 二、运价计算规则244 任务十　掌握缺口程及其运价计算246 一、基本概念246 二、计算方法246 任务十一　掌握比例运价248 一、基本概念248 二、比例运价的使用规定250 任务十二　了解特殊运价250 项目十四?运输凭证的填开与使用257 案例导入：姓“吕”的旅客257 任务一　熟悉客票使用的一般规定258 一、旅客客票及行李票（Passenger Ticket and Baggage Check）258 二、国际客票的有效期259 三、客票使用的一般规定与国际客票的填开260 任务二　熟悉客票的变更与退票业务270 一、客票的变更（CHANGES TO TICKET）270 二、退票272 附　录275 附录一?世界主要国家（地区）城市/机场三字代码275 附录二?中国常用城市/机场三字代码282 附录三?国际时间换算表283 附录四?IATA 汇率兑换表288