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内容简介

本教材按照安徽省电子商务专业中国特色学徒制建设要求，从客服工作的主要环节着手，注重对客服人员专业知识的传授和实操能力的培养。在编排上，本教材共分为5个项目，各项目的主要内容如下：项目一为走近网店客服，主要介绍客服相关知识，让学生了解客服的售前准备工作；项目二为熟悉工作流程，重点介绍客服的工作流程，客户接待、关联销售、订单催付、售后服务中可能出现的问题及解决办法，全面提升学生的操作技能；项目三为维护客户关系，介绍客服对客户关系的维护，即如何最大限度地拓展自己的客户资源；项目四为科学管理客服，介绍如何对客服进行管理、激励和考核；项目五为开启智能客服，主要以店小蜜为例介绍智能客服的应用场景。

项目一走近网店客服学习目标案例导入网店客服并非打打字那么简单任务一了解网店客服任务二熟悉售前准备工作思政园地项目小结项目测试项目二熟悉工作流程学习目标案例导入某网店客服小艾和客户的沟通任务一客户接待任务二掌握关联销售任务三安排订单催付任务四提供售后服务思政园地项目小结项目测试项目三维护客户关系学习目标案例导入 “亚马逊金牌计划”意在增强客户忠诚度任务一认识客户关系管理任务二搭建客户互动平台任务三客户关系管理实操思政园地项目小结项目测试项目四科学管理客服学习目标案例导入直面店铺客服问题，打造高效客服团队任务一数据监控与分析任务二了解客服激励任务三熟悉客服考核思政园地项目小结项目测试项目五开启智能客服学习目标案例导入店小蜜测试结果喜人任务一认识人工智能任务二智能客服应用实操思政园地项目小结项目测试主要参考文献数字资源索引

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