旅游服务礼仪(新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类)

本书从个人素养和言行 规范出发，帮助每位学习 者提高礼仪素养和人际交 往能力。在内容的编排上 ，既注重理论知识的阐述 ，又重视实际情境的设计 ，强化技能养成，培养综 合素质。通过学习，助力 专业人士和社会学习者提 升个人职业形象，从而在 工作和生活中充满责任心 、自尊心、自信心，进而 营造友善、亲切、健康向 上的人文环境。

第一章 旅游服务礼仪概述 第一节 礼仪概述 第二节 旅游服务礼仪的概念与原则 第二章 仪容礼仪 第一节 仪容的基本要求 第二节 妆容修饰礼仪 第三章 仪表礼仪 第一节 着装的基本原则 第二节 正装的穿法 第三节 如何选择适合个人的着装 第四节 配饰礼仪 第五节 旅游职业服饰 第四章 仪态礼仪 第一节 站姿礼仪 第二节 坐姿礼仪 第三节 走姿礼仪 第四节 蹲姿礼仪 第五节 手姿礼仪 第六节 表情礼仪 第五章 日常交际礼仪 第一节 称呼和问候礼仪 第二节 介绍礼仪 第三节 握手礼 第四节 鞠躬礼 第五节 名片礼仪 第六节 电话礼仪 第七节 馈赠礼仪 第八节 餐桌上的交际礼仪 第九节 拜访礼仪 第十节 其他相关礼节 第六章 旅游服务人员常用接待礼仪 第一节 界域礼仪 第二节 迎送礼仪 第三节 位次礼仪 第四节 会务服务礼仪 第七章 旅游服务人员谈吐礼仪 第一节 旅游服务用语的特点 第二节 旅游服务用语的原则 第三节 旅游服务用语的要求 第四节 旅游服务礼貌用语的分类 第五节 服务禁忌用语 第六节 交谈和倾听的礼仪 第七节 批评和拒绝的技巧 第八章 导游、讲解员服务礼仪 第一节 准备工作礼仪 第二节 迎接服务礼仪 第三节 参观游览服务礼仪 第四节 讲解服务礼仪 第五节 文娱活动服务礼仪 第六节 购物服务礼仪 第七节 餐饮服务礼仪 第八节 送行服务礼仪 第九章 旅游电子商务服务礼仪 第一节 电子邮件礼仪 第二节 客服电话礼仪 第三节 网络社交礼仪 第四节 即时通信工具礼仪 第五节 网络客户服务礼仪 第十章 酒店主要岗位服务礼仪 第一节 酒店前厅服务礼仪 第二节 酒店餐厅服务礼仪 第三节 酒店客房服务礼仪 参考文献