服务设计流程与方法--聚文网

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内容简介

本书是“服务设计系列教材”中的一个分册。本书系统介绍服务设计的定义、重要概念、服务设计常用的流程与一系列方法、工具，并结合教学案例进行详细解读。同时，把这些工具的常见错误用法也进行列举，帮助读者深入理解工具，掌握正确用法。本书配备规范、方便、实用、易用的数字化工具包（线上）供教师和学生使用，是服务设计入门级教材及工具书。本书可供综合类、艺术类院校设计学、产品设计、工业设计、服务设计等相关专业本科生、研究生参考阅读。

总序前言课程教学大纲第一章为什么要学习服务设计？第一节从产品到服务一、从产品到服务二、服务需要被设计第二节服务设计的定义第二章服务设计的相关概念第一节以利益相关者为中心一、利益相关者的定义二、利益相关者地图三、利益相关者地图的作用第二节商业模式一、商业模式二、价值主张第三节服务旅程一、服务体验二、服务旅程第四节服务触点一、接触点二、服务场景三、产品服务系统第五节服务设计思维六原则第六节服务设计五要素第三章服务设计的流程第一节共创第二节双钻模型与领结模型第四章服务设计的常用工具第一节探索工具一、移情图二、顾客旅程图第二节定义工具一、用户角色与用户画像二、KANO模型三、峰终理论四、头脑风暴五、DVF筛选六、价值主张画布七、商业模式画布八、电梯法则第三节发展工具一、服务系统图二、用户体验地图三、拓展知识：顾客旅程图与用户体验地图的异同四、PCN（过程链网络）分析法五、服务蓝图六、故事板第四节执行工具一、服务原型测试二、服务手册第五章作业案例参考文献后记

服务设计流程与方法

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