客舱服务技能与训练(第5版)--聚文网

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内容简介

客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且，客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上，经过大量的模拟训练。本教材即包含了客舱服务的主要内容，同时突出了技能培训在教学中的重点，如迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全检查、发放餐食饮料、巡舱、单向动作技能等，都做了详细的说明。同时本教材选的案例，都是近些年真实发生的案例。本书既可以作为空中乘务专业的教材，也可作为空乘人员的培训用书。

模块一客舱服务技能要素分析与基础训练任务一初识客舱服务技能一、客舱服务的含义二、客舱服务技能的特点三、民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求四、当代客舱服务技能的发展趋势任务二了解客舱服务技能的要素构成一、服务技能要素二、客舱服务技能的要素构成分析任务三服务技能的要素培养与基础训练一、服务意识的训练二、服务心态的培养与养成三、应变能力的培养与养成四、发现问题能力的培养与训练五、解决问题能力的训练六、服务中的技术方法七、服务中的技术规范八、服务中的技巧模块二了解客舱服务的工作程序任务一了解客舱服务的内容一、基本内容二、延伸服务任务二熟悉客舱服务的基本程序一、预先准备阶段二、直接准备阶段三、飞行实施阶段四、飞行后讲评阶段五、航空安全员工作程序任务三了解乘务服务各岗位工作职责一、客舱乘务员职责二、厨房乘务员职责三、广播员职责四、乘务长（主任乘务长）职责五、宽体客机区域乘务长职责六、要客服务人员的职责七、专／包机乘务组工作职责模块三客舱服务技能任务一掌握有声语言服务技能一、服务用语规范二、客舱服务语言技巧任务二掌握无声语言服务技能一、迎客并引导旅客入座二、书报杂志服务三、餐饮服务四、灯光服务五、门帘服务六、电子娱乐服务任务三掌握客舱服务专业术语一、客舱服务专业术语二、乘务专业英文代码的含义

客舱服务技能与训练(第5版)

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