网店客服(微课版第2版)

本书以网店客服的实际 工作岗位内容为主线，系统 全面地讲解了网店客服的理 论知识，全书共8章，分别 讲解了网店客服的岗前准备 ，与顾客有效沟通，网店客 服的销售技能，给顾客满意 的售中、售后体验，智能客 服的使用，客户关系管理， 打造金牌客服团队等内容； 最后讲解了全国职业院校技 能大赛“电子商务技能”赛项 的专用软件——ITMC“电子 商务综合实训与竞赛系统” 网店客户服务实训软件的使 用，以及如何与顾客进行在 线沟通，帮助读者顺利完成 国赛相关赛项的比赛。本书 在讲解过程中穿插了相应的 案例并对其进行了详细的分 析，这些案例可以有效支撑 所述内容。同时，这些案例 也涵盖了比赛中关于网店客 服的考核要求，从而保证读 者能游刃有余地完成比赛。 本书可以作为高等职业 院校电子商务、网络营销与 直播电商、市场营销等专业 “网店客服”课程的教材，也 可以作为电子商务网店客服 从业人员的参考书。

第1章 网店客服的岗前准备 案例导入 1.1 初识网店客服 1.1.1 网店客服的重要性 1.1.2 网店客服的职责 1.1.3 网店客服的分类 1.1.4 客服部门与其他部门的对接关系 1.2 网店客服应具备的知识 1.2.1 商品知识 1.2.2 平台规则 1.2.3 交易知识 1.2.4 物流知识 1.2.5 顾客的消费心理 1.3 网店客服应具备的操作技能 1.3.1 PC端千牛工具的使用 1.3.2 手机端千牛工具的使用 1.3.3 图片编辑工具Photoshop的使用 1.3.4 后台操作 1.4 网店客服应具备的基本素质 1.4.1 丰富的语言表达能力 1.4.2 良好的心理素质 1.4.3 良好的心态 1.4.4 快速的应变能力 1.5 本章总结 1.6 本章实训 第2章 与顾客有效沟通 案例导入 2.1 与顾客沟通的目的 2.1.1 挖掘顾客的购物需求 2.1.2 与顾客建立信任关系 2.1.3 避免向顾客重复询单 2.2 与顾客沟通的原则 2.2.1 换位思考 2.2.2 正确迅速地回应顾客 2.2.3 善于倾听 2.2.4 为顾客着想 2.2.5 尊重顾客 2.2.6 与顾客保持理性沟通 2.3 处理顾客咨询的流程 2.3.1 记录问题 2.3.2 分析问题 2.3.3 回答问题 2.3.4 等待解答 2.3.5 配合处理 2.3.6 顾客满意 2.3.7 整理记录 2.4 打消顾客疑虑 2.4.1 打消顾客对价格的疑虑 2.4.2 打消顾客对质量的疑虑 2.4.3 打消顾客对包装的疑虑