数字航空服务营销

本书教材内容主要分为四个部分，分别是航空服务营销的基本理论、航空服务营销组合、航空服务营销管理以及航空服务营销的数字化转型。第一部分航空服务营销的基本理论主要包括航空服务营销的原理概述及特点、航空服务中的消费者行为、航空服务的市场细分与市场定位；第二部分航空服务营销组合主要围绕传统的营销组合（产品、价格、渠道、促销）以及服务营销特有的营销组合（过程、人员、有形展示）展开，包括概念介绍、典型理论以及在航空服务业的应用；第三部分航空服务营销管理主要包括航空服务质量和航空服务营销管理，突出航空服务的内容发生变化所需要的质量管理与运用管理特征；第四部分航空服务营销的数字化转型主要包括数字营销对航空服务业结构的影响、航空服务业数字营销新模式以及数字化背景下的航空服务营销组合的有机更新等内容。

黄蕾，管理学博士，硕士生导师，2009年、2017年、2019年连续三届受聘于江西省人民政府研究室特约研究员、江西省知识产权局知识产权特派员、江西省统战部同心智库首批专家，第二届省情研究特约研究员。主持国家社会科学基金、江西省科技厅软科学研究计划、江西省社会科学“十二五”规划、“十三五规划”、江西省高校人文社会科学、江西省教育厅科技计划、江西省教改、江西省教育规划、江西省艺术规划等在内的各类省级项目20余项，作为骨干成员参与国家自然科学基金项目3项。近5年来，在《科技进步与对策》、《科技管理研究》、《情报杂志》、《生态经济》等重要学术期刊上发表学术论文30余篇，其中第一作者CSSCI收录7篇、EI检索2篇。

第一篇导论 第一章服务与航空服务 — 3 第一节服务与服务业— 4 第二节航空服务与航空服务业— 15 第三节航空服务数字化— 20 第二章航空服务市场与服务营销 — 25 第一节航空服务市场— 26 第二节航空服务营销— 30 第三节航空服务数字化转型— 35 第二篇航空服务价值感知 第三章航空服务中的消费者行为 — 45 第一节航空服务消费行为— 47 第二节航空服务消费决策与过程— 50 第三节航空服务需求管理— 52 第四节航空货运市场的购买行为分析— 59 第五节航空服务消费的数字化特征— 61 第四章航空服务期望与消费者感知 — 66 第一节认知航空服务期望— 68 第二节航空服务消费者感知服务质量— 72 第三节航空服务质量评价及管理— 74 第四节数字化改善航空服务质量— 81 第五章航空服务市场定位 — 85 第一节航空服务市场细分与目标市场选择— 86 第二节航空服务市场定位— 97第三节航空货运服务市场细分与定位— 103 第四节数字时代航空服务市场的变革— 107 第三篇航空服务价值创造 第六章航空服务开发设计与服务标准 — 117 第一节服务产品与航空服务产品— 119 第二节航空服务开发管理— 125 第三节航空服务组合策略— 131 第四节航空货运服务过程— 135 第五节适应数字化的航空服务产品创新— 142 第七章航空服务品牌 — 149 第一节航空服务品牌概述— 150 第二节航空服务品牌的塑造— 153 第三节航空货运服务品牌建设— 158 第四节数字化的航空服务品牌营销— 161 第八章航空服务价格管理 — 167 第一节航空服务定价的依据— 168 第二节航空服务定价的目标和策略— 175 第三节航空服务收益管理— 180 第四节航空货运服务定价— 185 第五节数字化价格管理— 187 第四篇航空服务价值传递与执行 第九章航空服务有形展示与服务场景 — 195 第一节航空服务的有形展示— 196 第二节航空服务的服务场景— 201 第三节航空货运服务展示— 205 第四节数字时代的航空服务场景— 207第十章航空服务中的员工与消费者 — 211 第一节航空服务人员管理— 212 第二节理解航空服务顾客关系— 218 第三节货运服务中的人员管理— 224 第四节数字时代的组织与客户— 226 第十一章航空服务营销管理与传播 — 231 第一节航空服务营销计划— 233 第二节协调职能间的冲突— 238 第三节整合航空服务营销传播— 241 第四节航空货运服务营销管理— 244 第五节数字时代的航空服务营销传播— 246 第十二章航空服务消费者满意与消费者忠诚 — 253 第一节航空服务消费者满意概述— 254 第二节航空服务消费者满意和消费者忠诚— 259 第三节航空客运服务补救和消费者满意— 263 第四节航空货运服务质量和消费者满意— 268 第五节数字化提升航空服务消费者满意的路径— 273 参考文献 — 277