服务营销(第2版高等学校经济管理类主干课程教材)/市场营销系列

本书较为系统地展示服务营销的理论体系，使读者能够掌握服务营销的基本概念、不同的理论体系、重要理论框架和策略方法，同时把握服务业和服务营销的发展动态以及理论创新，并能结合中国主要服务行业的发展及其案例分析，进行服务营销理论的应用及其营销策划。

第1章 服务经济与服务业 第1节 了解服务经济 第2节 认识服务产品 第3节 服务消费的概念、类型与发展趋势 第4节 本书的研究主线和框架结构 第2章 服务营销概述 第1节 服务营销研究的发展历程 第2节 服务营销的概念与特征 第3节 服务营销实践的新特性 第3章 建立与维持顾客关系 第1节 理解顾客关系 第2节 关系营销与构建顾客关系 第3节 如何维持顾客关系 第4章 服务期望与顾客感知服务质量 第1节 服务期望 第2节 顾客感知服务质量 第3节 基于顾客导向的服务质量管理 第5章 顾客满意与顾客忠诚 第1节 顾客满意 第2节 顾客忠诚 第3节 顾客忠诚培育策略 第6章 服务失误与服务补救 第1节 服务失误 第2节 顾客对失误的反应以及顾客抱怨 第3节 服务补救的策略 第4节 服务承诺 第7章 服务产品及品牌策略 第1节 服务产品组合策略 第2节 识别附加服务和延伸产品 第3节 服务产品品牌策略 第8章 服务过程开发与设计 第1节 新服务开发 第2节 服务设计 第3节 服务过程再设计 第9章 有形展示与服务场景设计 第1节 有形展示与服务场景 第2节 顾客对服务环境的反应 第3节 服务场景设计 第10章 体验营销与顾客参与 第1节 体验经济与体验营销 第2节 顾客参与 第3节 体验营销中的顾客参与 第11章 服务定价策略 第1节 服务定价的特殊性及影响因素 第2节 服务定价的原则、目标与方法 第3节 服务定价策略 第4节 基于感知价值的定价 第12章 服务分销渠道 第1节 服务分销渠道的概念及特殊性 第2节 服务分销渠道的分类及特性 第3节 服务分销渠道的设计 第4节 服务渠道创新 第13章 服务促销策略 第1节 服务促销概述 第2节 服务促销手段的选择和设计 第3节 服务促销组合 第14章 内部营销与内部顾客管理 第1节 服务利润链与企业内部营销 第2节 内部营销的整体策略 第3节 内部顾客的服务与管理 第15章 制造业服务化与服务创新 第16章 数字经济下的服务营销 第1节 数字经济与网络服务营销 第2节 网络服务营销特性与网络顾客 第3节 网络服务营销策略与服务工具 参考文献