导游业务

本书从当下导游工作面临的挑战和机会出发，教材内容涵盖导游服务的最新标准和规范、导游的复合性、多元化的技能以及需具备的相关知识等。本书内容拟从导游概况模块、导游素养模块、导游服务规范模块、导游技能模块、导游相关知识模块5大模块出发进行编写。首先，在内容中有所创新，增加了新时代导游的素养和导游的新技能，如旅游直播、旅游产品定制等能力。其次，通过走访、调研旅行社、一线导游等，收集大量一手案例，展现中国导游的正能量。最后，章章有思政，启智润心，有助于培养有担当的和进取精神、能够展现中国良好形象的一线导游人员。

邵小慧，女，硕士，海口经济学院教授，海南省中青年骨干教师，海南省民建参政议政委员会副主任，海口经济学院学术委员。海南省教育厅旅游管理本科专业教学指导委员会委员，海南省旅文厅和科技厅相关项目评审专家。已经主持和参与省级课题10余项目，公开发表论文30余篇，主编和参编教材6部，撰写著作1部，参编著作3部。本人也积极参与学生的创新创业指导，所指导的学生项目多次获国家级和省级立项。

基础知识篇 第一章导游概述 第一节导游的发展历史/3 第二节导游的内涵和类型/8 第三节导游的素质要求和职责/10 第二章导游服务 第一节导游服务的概念和类型/20 第二节导游服务的特点、性质及原则/23 第三节导游服务的作用和趋势/28 第三章导游职业道德与文明旅游引导 第一节导游职业道德/35 第二节导游服务礼仪规范/36 第三节导游文明旅游引导/43 第四章导游相关常识 第一节旅游业相关常识/50 第二节出行相关常识/55 第三节其他相关知识/67 工作程序篇 第五章团队工作程序及服务质量 第一节领队服务程序及质量/77 第二节地陪导游服务程序及服务质量/81 第三节全陪导游服务程序及服务质量/97 第四节景区景点导游服务程序及服务质量/105 第六章散客工作程序及服务质量 第一节散客旅游的内涵和特点/112 第二节散客旅游规范服务流程/114 传统技能篇 第七章导游语言及讲解技能 第一节导游语言/123 第二节导游讲解技能/132 第三节实地导游讲解要领/139 第八章导游带团技能 第一节导游带团的特点与原则/147 第二节导游心理服务技能/149 第三节导游审美技能/154 第四节导游协作技能/158 第五节导游个性化服务技能/163 第九章旅游者个别要求的处理 第一节旅游者个别要求的处理原则/171 第二节旅游者个别要求的处理方法/172 第十章突发事件和常见问题的预防与处理 第一节旅游活动计划变更问题的处理/186 第二节漏接、空接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理/187 第三节旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防与处理/192 第四节旅游者走失事故的预防与处理/197 第五节旅游者患病、死亡等问题的处理/200 第六节旅游者越轨言行的预防与处理/205 第七节旅游安全事故的预防与处理/207 新型技能(素养)篇 第十一章导游职业发展的“云执业” 第一节新媒体与旅游行业/217 第二节导游“云执业”/229 参考文献