农村公路服务质量评价理论与方法研究--聚文网

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内容简介

本书对有关管理部门和学者对农村公路定义的不一致进行了分析，进一步明确了农村公路作为公共基础设施和服务社会经济发展的根本特性；借鉴服务经济和服务管理的理论成果，定性分析了农村公路服务的内涵及本质特性——它是一种公共服务；继而在公共服务管理和经典的服务质量形成模型的分析基础上，探讨了农村公路服务质量由用户感知和农村公路部门支持共同作用的质量形成机理；同时，指出用户感知的农村公路服务质量由道路质量、安全质量、环境质量、行为质量、信息质量、紧急救助、成本费用7类要素组成；农村公路部门支持的服务质量由人员质量、管理质量、设施质量、信息质量和流程质量5类要素组成。根据“用户-农村公路部门”二元主体的服务质量形成机理模型，构建了分别测量两类质量的评价指标体系以及评价模型，在科学性、适用性、可操作性等原则下，确立了以问卷调查和结构化访谈为调查和数据收集方式，以结构熵权法、主客观赋权法确定各级各类指标权重，以SPSS模型检验与计算作为整体评价思路与方法，汇总计算得出评价对象的服务质量评价结果。本书最后利用我国中部S省的问卷调查数据对评价模型和评价方法进行了实证检验，组合使用Kano模型与改进的IPA法对该省的服务质量要素改进进行了分析与探讨，并提出了相应的对策建议。

第1章绪论 1.1 研究背景 1.2 研究目的及意义 1.3 研究思路与方法 1.4 研究内容与结构安排第2章文献综述与理论基础 2.1 服务质量评价理论与研究方法综述 2.2 公共服务质量相关理论与文献综述 2.3 农村公路服务质量相关理论与文献综述 2.4 本章小结第3章农村公路服务质量及形成机理分析 3.1 农村公路服务内涵及特性 3.2 农村公路服务质量内涵分析 3.3 农村公路服务质量构成要素分析 3.4 农村公路服务质量形成机理 3.5 本章小结第4章农村公路服务质量评价指标体系设计 4.1 评价指标的构建原则 4.2 指标体系构建思路与指标赋值要求 4.3 评价指标筛选方法 4.4 本章小结第5章农村公路服务质量评价模型与方法 5.1 农村公路服务质量评价原则与流程 5.2 农村公路服务质量评价模型构建 5.3 农村公路服务质量评价调查方法 5.4 评价的组织实施 5.5 本章小结第6章农村公路服务质量评价实证研究——基于S省的调研数据 6.1 S省农村公路建设发展概况 6.2 S省农村公路服务质量调研数据统计分析 6.3 S省农村公路服务质量整体评价 6.4 影响服务质量的因素分析及策略建议 6.5 本章小结结论附录附录1 农村公路用户感知服务质量调查问卷附录2 农村公路部门支持服务质量调查问卷附录3 农村公路部门支持服务质量评价标准附录4 S省农村公路服务管理综合评价标准附录5 S省农村公路服务质量用户满意度调查问卷参考文献

农村公路服务质量评价理论与方法研究

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