定制旅行服务与技能(1+X定制旅行管家服务职业技能等级证书标准教材)--聚文网

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内容简介

本书以旅行定制师的工作任务来设计和组织教材内容，主要包括：沟通技术、需求分析与期望管理、国际旅游资源分析、定制旅行方案设计、定制旅行方案视觉设计、预订操作及客户关怀。本书既适用于高等教育旅游管理专业教学，也适用于培养定制旅行岗位人才的大旅游类专业教学，亦可作为旅行定制师培养的培训教材。全书内容全面，结构清晰，可读性强，具有如下特点：①体系创新，重视能力。本书以旅行定制师工作任务为主线，融合了国内外相关研究内容，将定制师应具备的职业技能要求体现在教材内容中。②立足行业，重视需求。本书在编写过程中，对定制岗位充分调研，查阅了行业相关报告及文献，并参照《携程定制服务标准》《携程定制落地服务标准(司导)》，将教材内容做到与行业及企业岗位对接。

第一章概述第一节国际旅游发展动向与定制旅行一、国际旅游的基本概念二、国际旅游的发展动向三、定制旅行第二节定制旅行服务一、定制旅行服务的概念二、定制旅行服务客户分类三、定制旅行服务内容四、旅行定制师五、定制旅行产品练习与思考参考文献第二章沟通技术第一节客户初次见面沟通一、客户沟通中的形象塑造二、沟通中顾问式服务理念三、定制中重要信息获取第二节定制方案设计沟通一、旅游消费购物决策心理与行为二、旅游目的地的选择三、定制客户跟单沟通策略第三节客户行前行后沟通一、旅游消费者满意度概述二、获取客户的购买价值三、定制客户投诉处理练习与思考参考文献第三章需求分析与期望管理第一节马斯洛需求层次理论及其应用一、亚伯拉罕·马斯洛简介二、马斯洛需求层次及其发展三、马斯洛需求层次模型的有效性四、小结第二节奥尔德弗ERG理论及其应用一、克雷顿·奥尔德弗简介二、ERG理论内容、解读和运用三、ERG理论与马斯洛需求层次理论比较四、ERG理论结构关系五、小结第三节卡诺(KANO)模型及其应用一、狩野纪昭与KANO模型二、二维模式三、需求类型分析与定制旅行应用四、KANO模型设计五、小结第四节福格行为模型及其应用一、福格简介二、福格行为模型内容三、模型启示与定制旅行应用

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