民航服务心理与实务(第6版)--聚文网

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内容简介

本教材将心理学基础知识与民航服务紧密结合，分为上下两篇。上篇为“民航服务心理及运用” ，主要是将心理学基础知识灵活运用于民航服务工作中，包括六章内容，分别从“需要心理”“知觉心理”“交往心理”“应急心理”“沟通心理”等角度了解旅客的心理需求与心理规律，帮助民航服务人员把握旅客的心理，以更好地为旅客服务。下篇为“民航服务心理及调适”，分“个性心理与调适”“情绪心理与调适”“合作心理与调适”“心理素质培养与训练”四个章节，着重于民航服务人员如何运用心理学知识进行自我心理疏导和调适，加强团队合作，提升自身的心理素质和工作能力。

上篇民航服务心理基础项目一　民航服务心理概述任务一　心理的基本内容一、心理的概念与本质二、心理的内容及其相互联系三、心理内容之间的联系任务二　服务与服务心理的基本内容一、服务的概念二、服务心理的概念任务三　民航服务与民航服务心理一、民航服务的概念和特征二、民航服务心理的基本内容项目二　民航服务的知觉心理任务一　知觉的基本内容一、知觉的概念二、知觉的分类三、知觉的基本特征任务二　影响旅客民航服务知觉的因素一、影响旅客民航服务知觉的客观因素二、影响旅客民航服务知觉的主观因素任务三　民航服务知觉的心理偏差一、首因效应（第一印象）的心理偏差二、晕轮效应的心理偏差三、刻板效应的心理偏差任务四　民航服务人员的知觉一、民航服务人员对旅客的知觉二、民航服务人员的自我知觉项目三　民航服务的需要心理任务一　需要的基本内容一、需要的概念二、需要的特征三、需要的分类任务二　普通旅客的民航服务需要一、旅客的餐饮需要二、旅客的安全需要三、旅客的便捷需要四、旅客的舒适需要五、旅客的情感需要六、旅客的尊重需要任务三　特殊旅客的民航服务需要一、老人与体弱旅客的服务需要二、患病和残疾旅客的服务需要三、儿童旅客的服务需要四、初次乘机旅客的服务需要五、重要旅客的服务需要六、国外旅客的服务需要七、突发情况下旅客的服务需要八、特别旅客的服务需要九、内部旅客的服务需要中篇民航服务心理实务

民航服务心理与实务(第6版)

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