旅游景区服务与管理案例

本书是一本关于旅游景区服务与管理相关工作的案例集，全书共列举了84个案例，内容涉及旅游景区的入门接待服务、游乐项目接待服务、导游服务、商业服务、资讯与投诉处理、危机事件处理与管理、景区智慧服务与管理、安全服务与管理、环境与资源管理等九大方面，大多是来自景区已经发生的真实案例，具有典型性、多样性、实用性、启示性等特点，文中对各个案例都进行了详细的点评分析，并针对相应的重点、难点，还进行了知识的拓展，方便读者掌握旅游景区管理的精髓。这本书不仅可以作为旅游类专业学生的教材，也可以用于旅游景区员工的工作岗位培训。

第1章　入门接待服务案例 ／ 001 第1节　票务服务 ／ 002 案例1　微信重复购票，要求退还遭景区任性“扣留” ／ 002 案例2　我的孩子这么小，也要买票吗 ／ 004 案例3　景区检票，刷脸就过了 ／ 006 案例4　孕妇能带全家走“绿色通道”吗 ／ 009 案例5　我都没有玩，凭什么不退票 ／ 011 案例6　下车走两步？！景区检票要求展示残疾部位 ／ 012 第2节　排队服务 ／ 014 案例7　景区推出虚拟排队轻松游 ／ 014 案例8　你们是景区的服务人员，怎么对“加塞儿”视而不见 ／ 016 案例9　景区打造排队专属虚拟现实（AR）游戏 ／ 018 案例10　这也算是绿色通道吗 ／ 021 案例11　景区发布无障碍游玩攻略，残障人士免排队 ／ 024 第2章　游乐项目接待服务案例 ／ 027 第1节　项目须知提示服务 ／ 028 案例12　请自觉遵守制度，别拿自己的生命开玩笑 ／ 028 案例13　水中快乐诚可贵，身边孩子更无价 ／ 031 案例14　项目解说也能自由随性，游玩双重享受 ／ 033 第2节　自带物品寄存服务 ／ 036 案例15　自带物品受损，责任究竟谁负 ／ 036 案例16　轻装上阵！景区推出智能自助寄存服务 ／ 038 第3节　票外收费提示服务 ／ 042 案例17　雨衣也要收费，不是送的吗 ／ 042 案例18　一票通玩，为什么还要买票 ／ 044 第3章　导游服务案例 ／ 047 第1节　导游讲解服务 ／ 048 案例19　这样的讲解令人叹服 ／ 048 案例20　导游员正在讲解，游客却在聊天 ／ 051 案例21　导游员不能太油嘴滑舌 ／ 054 案例22　我是非洲的白马王子 ／ 057 第2节　导游接待服务 ／ 060 案例23　“经理级导游”并非美称 ／ 060 案例24　什么都看不见也算景点，来了也白来 ／ 063 案例25　让彭先生替我说话 ／ 065 案例26　朝拜没能如愿，真是太失望了 ／ 069 第3节　特殊问题处理 ／ 072 案例27　你事先没有提醒，责任在你不在我 ／ 072 案例28　这样的导游员像亲人 ／ 075 案例29　我给游客用药究竟是对还是错 ／ 077 案例30　景点的售后服务很不错 ／ 079 第4章　商业服务案例 ／ 083