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内容简介

服务质量管理是酒店等接待性企业经营管理的核心内容，也是决定其经济效益与竞争实力的关键。本书系统介绍了酒店服务质量管理的基本理论、基本知识和基本方法，包括服务与服务质量、顾客期望与满意度管理、酒店“关键时刻”管理、酒店服务产品设计、酒店服务流程与标准管理、酒店服务环境管理、酒店服务员工管理、顾客参与服务过程、顾客关系建立与补救性服务管理、科技发展与酒店服务管理、通往卓越服务的道路等。本书内容丰富精炼，与服务质量管理实践紧密联系，并配有相关案例与链接，希望在夯实学生理论知识的同时，引导他们充分利用所学的相关知识，发现、分析和解决服务质量管理实践问题，培养其商科思维能力和学以致用的能力，并使学生能够对服务质量管理理念有更加充分的理解。课件免费下载地址： http://www.cttp.net.cn。

第一章服务与服务质量第一节服务经济的重要性第二节服务的概念、分类及特征第三节顾客感觉中的服务质量第四节服务质量差异分析第二章顾客期望与满意度管理第一节服务期望的概念、类型及影响因素第二节管理酒店顾客的期望第三节顾客满意度与忠诚度第三章酒店“关键时刻”管理第一节 “关键时刻”的概念与类型第二节酒店“关键时刻”管理第四章酒店服务产品设计第一节服务产品的组成要素第二节通过附加服务为酒店核心产品增添价值第五章酒店服务流程与标准管理第一节服务流程的概念与设计第二节基于顾客视角的酒店服务标准设计第三节酒店服务沟通与等待管理第六章酒店服务环境管理第一节服务环境的组成元素及作用第二节服务环境对顾客消费行为的影响第三节酒店服务环境设计第七章酒店服务员工管理第一节服务人员的重要性第二节酒店一线服务岗位的工作特征第三节酒店服务人员管理第四节营造酒店的服务文化：人人服务第八章顾客参与酒店服务过程第一节顾客参与酒店服务过程概述第二节顾客参与酒店服务过程的方式第三节顾客参与酒店服务过程的时机第四节顾客参与酒店服务过程的策略第九章顾客关系建立与补救性服务管理第一节酒店顾客关系建立和维护第二节酒店顾客投诉和补救性服务第三节行为不端顾客的管理第十章科技发展与酒店服务管理第一节科技发展对酒店服务管理的影响第二节技术对消费者决策过程的影响第三节在线服务和机器人服务第十一章通往卓越服务的道路第一节服务三角模型第二节通往卓越服务的道路参考文献

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