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内容简介

本书共有七个项目，分别是认识直播电商客服、全面做好岗前准备、做好售前与售中服务、进行直播后运维、打造“超能”客服、分析直播电商客服数据、直播电商客户关系管理。本书紧跟电商行业发展前沿，捕捉电商专业人才培养的需要，立足直播电商客服岗位职责进行内容组织和架构，力求真实还原岗位要求、全面提升学习者的职业能力。本书可用于职业院校电子商务、市场营销等专业客户服务相关课程的教学，也可供直播电商等相关行业从业人员自学、培训使用。

项目一认识直播电商客服任务一直播电商与直播电商客服任务二直播电商客服的岗位要求任务三直播电商客服的岗位职责项目二全面做好岗前准备任务一认识主流直播平台任务二直播间客户心理认知任务三直播电商行业术语介绍项目三做好售前与售中服务任务一了解直播电商售前客服任务二熟悉售前常见问题及应答话术任务三掌握商品推荐及销售策略任务四学会订单处理项目四进行直播后运维任务一了解直播电商售后服务任务二掌握退换货处理技巧任务三投诉处理任务四评价管理项目五打造“超能”客服任务一认识直播电商客服考核任务二了解直播电商客服KPl考核任务三规划直播电商客服的成长路径项目六分析直播电商客服数据任务一分析销售数据任务二分析客户行为数据任务三分析客服响应数据项目七直播电商客户关系管理任务一认识客户关系管理的价值任务二了解客户关系管理的主要内容任务三掌握客户关系管理的常用方法参考文献

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