用户体验--企业无形的铠甲--聚文网

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内容简介

本书从广义用户体验的定义和基础概念着眼，从产品规划设计、服务流程改进、用户接触点管理、差异化体验打造等不同维度阐述打造企业用户体验竞争力的道、法、术、器、势，并结合企业管理实践和案例分享，帮助企业和专业人士系统了解用户体验的价值和它在企业发展和竞争中的重要性，进而为不同行业提供用户体验规划设计的落地参考。书中还引用了用户体验成功和失败的真实案例来帮助读者理解和辨析用户体验在企业用户全生命周期中的作用，帮助大家更好地识别和规避用户体验陷阱，以史为鉴，助力企业打造自己的用户体验竞争壁垒。

第1章用户体验入门 1.1 为什么需要用户体验——从一件生活小事说起 1.2 用户体验定义——从狭义用户体验到广义用户体验 1.3 感知用户体验——共享单车之争 1.4 用户体验分级——从相亲到结婚 1.5 用户体验案例——成功源于处心积虑 1.6 用户体验价值衡量——私域流量承载者 1.7 启动用户体验——宜未雨绸缪，毋临渴掘井第2章用户体验常见的误区 2.1 “数据自嗨”——眼见不一定为实 2.2 从关怀到骚扰——过犹不及的服务 2.3 追求极致用户体验——避免产品定位不清晰第3章用户体验的道法术器势 3.1 用户体验的逻辑分层 3.2 用户体验之道 3.3 用户体验之法 3.4 用户体验之术 3.5 用户体验之器 3.6 用户体验之势第4章用户体验实战 4.1 用户体验打造——用户预期管理 4.2 创造用户体验——用户常不知道自己要什么 4.3 “物”有所值——物料设计的改进 4.4 产品设计中的用户体验属性——KANO模型 4.5 以小博大——峰终定律 4.6 让用户心动的体验——MOT时刻第5章用户体验案例 5.1 用户体验案例——海尔服务全流程用户体验改进 5.2 用户体验案例——跨境电商巨头浮沉录结语参考文献

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