智慧物业管理与服务系列--物业服务流程与工作标准

《物业服务流程与工作标准》一书由客户服务流程与工作标准、秩序维护服务、工程维保服务、保洁服务、绿化服务内容组成，可为物业管理者提供参考。 本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准都进行了梳理、规范，尤其是明确各项服务人员的礼仪、礼节标准，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。 本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。

第一章 客户服务流程与工作标准 客户服务作为物业管理中的核心环节不容忽视，其不但担负着接受业主（用户）投诉、报修工作，还担负着随时向业主（用户）传递服务中心各项信息、向业主（用户）展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务应有规范的流程及标准。 第一节　客户服务流程 2 一、业主入住办理流程 2 二、业主装修备案办理流程 3 三、装修进场手续办理流程 4 四、施工人员出入证办理流程 5 五、客户信息处理流程 6 六、装修完工验收退款流程 7 七、客户咨询服务程序 8 八、“工程维修单”工作流程 9 九、客户请修服务流程 10 第二节　客户服务规范与标准 11 一、客服人员行为标准 11 二、客户咨询服务标准 14 三、客户请修服务标准 16 四、客户搬入搬出放行条办理服务标准 19 五、拖欠费用催缴服务标准 21 六、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准 24 七、客户意见征询服务标准 25 八、客户回访服务标准 27 九、客户资料登记、管理服务标准 29 十、相关文书的发布规范 33 第二章 秩序维护服务 物业提供秩序维护服务的主要目的是为业主（用户）提供优质的居住环境，保证业主（用户）安全、有序的同时，让其感受到亲情服务。要达成这一目的，也要建立规范的服务流程与标准，才能实施、督促安全秩序维护。 第一节　秩序维护服务流程 40 一、巡视岗岗位工作流程 40 二、外围岗岗位工作流程 41 三、监控岗岗位工作流程 42 四、消控室岗位工作流程 43 五、物品搬入搬出的管理程序 44 六、作业人员出入管理流程 45 七、发现电梯因故障困人救援流程 46 八、巡逻工作流程 47 九、停放车辆发现异常情况的处置流程 48 十、突发事件处理流程 49 第二节　秩序维护服务规范与标准 50 一、秩序维护服务质量要求 50 二、秩序维护员行为规范 55 三、秩序维护员执勤文明礼貌用语 56 四、秩序维护员在岗工作标准 63 五、门口岗秩序维护服务标准 65 六、巡逻服务标准 67 七、监控服务标准 75 八、小区内交通管理标准 79 九、突发事件处理标准 80 第三章 工程维保服务 工程维保服务关系到服务成本和企业资金的合理利用，关系到设备的技术安全和小区和谐，因此，物业管理企业应规范工程维保服务的流程和标准，以便让业主（用户）满意，使设备设施完好，并合理控制成本。 第一节　工程维保服务流程 94 一、维修服务工作流程 94 二、设备保养流程 95 三、设备巡查流程 96 四、公共设施维修程序 97 五、紧急故障处理工作流程 98 六、设备故障维修工作流程 99 七、房屋本体设施修缮流程 100 八、物业装修管理流程 101 九、入户服务流程 102 第二节　工程维保服务规范与标准 102 一、共用设施巡视检修服务规范与标准 102 二、房屋装饰装修管理规范与标准 111 三、房屋维修服务规范与标准 113 四、供（停）电管理规范与标准 119 五、给排水设备（设施）维保服务 122 六、供（停）水服务规范与标准 127 七、电梯维保服务规范与标准 130 第四章 保洁服务 如今的“保洁服务”，有了现代化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们身穿统一的制服，用规范的服务和得体的行为举止得到了业主（用户）的认可，已成为现代物业管理的重要内容。 第一节　保洁服务流程 134 一、室内保洁工作流程 134 二、室外保洁工作流程 134 三、消杀工作管理流程 135 四、保洁消杀外包控制流程 136 第二节　保洁服务规范与标准 137 一、保洁服务要求 137 二、保洁礼仪礼节规范 138 三、室外公共区域清洁作业标准 139 四、垃圾收集与处理标准 145 五、卫生消杀服务标准 147 六、特殊环境清洁作业标准 150 七、安全作业操作规程 153 第五章 绿化服务 小区绿化为业主（用户）创造了富有生活情趣的环境，是环境质量好坏的重要标志。随着人们物质、文化生活水平的提高，不仅对居住建筑本身，而且对居住环境的要求也越来越高，因此，物业管理企业应制定规范的流程和标准来提升绿化服务的质量。 第一节　绿化服务流程 158 一、绿化管理流程 158 二、绿化员工作流程 159 三、绿化领班工作流程 161 四、园林主管工作流程 163 第二节　绿化服务规范与标准 165 一、绿化人员礼仪礼节规范 165 二、绿化养护要求 166 三、绿化日常养护方法 169 四、绿化员日常工作程序 174 五、绿化标识档案管理 175 六、绿化服务作业标准 176