高难度沟通：如何应对职场高冲突对话

所有人都讨厌冲突。然而，逃避冲突对你和其他人都没有好处。当你选择让自己避开讨论一个可能会引起冲突而同时又对你很重要的问题时，你难免会变得沮丧，然后怨恨对方，也怨恨自己和自己的懦弱。与此同时，你可能会通过其他渠道向他人抱怨，希望借获得建议的幌子博得同情。有时，这种愤怒会积累到让你失去冷静的地步，导致你对对方的说话方式变得尖酸刻薄，甚至直接发起语言上的人身攻击。坦白地说，这只会让情况更糟。因为这只能向自己和别人表明，你无法控制自己的情绪，更不用说有效地处理问题了。 在我三十多年的职业生涯中，我看到了很多发生在工作场所中的冲突，以及当冲突没有得到解决时，它对人际关系、士气和生产力造成的损害。如果人们能够熟练地掌握高难度对话的技能，工作场所和世界中的许多冲突是可以被解决或提前阻止的。在这本书中，你将了解到导致我们思维系统性扭曲的无意识认知偏差，以及面对不同的人格类型时，我们应如何有效处理高难度对话。你将发现语言真正的力量，学习具体的沟通策略和技巧。本书结合了大量案例，还有一整套场景和脚本，以指导你在工作场合进行健康的对话。这本书会让你的生活发生变化——无论是职业方面还是个人生活方面。

保罗·L.马西亚诺博士是职场沟通研究方面的权威。他在耶鲁大学获得临床心理学博士学位，专门研究行为矫正和动机。保罗曾在耶鲁大学、普林斯顿大学任教，教授领导力、组织心理学和调查方法等课程。 保罗在人力资源与组织发展领域有三十多年的经验，致力于帮助组织建立良性沟通文化， 培养、管理和发展其人力资本。他是人力关系咨询公司Whiteboard, LLC的总裁。

目 录 致谢 前言 第1章　根本原因/ 001 第2章　我认为我能绕过冲突/ 005 “进行对话并没有什么改变” / 006 “进行对话可能会使事情变得更糟” / 007 “进行对话可能会让我处于危险之中” / 007 “时间会让事情变得更好” / 008 “现在不是好时机” / 009 “情况并没有糟糕到必须解决的地步” / 010 “这个讨论会引出我真的不想解决的其他问题” / 010 “终我可能看起来像个坏人” / 011 “我不想给我的朋友找麻烦” / 012 “我们的工作关系很好, 我不想冒险破坏关系” / 012 “我不想伤害别人的感情” / 013 “我在等待其他人提出来” / 014 “我真的不在乎” / 014 “我不知道该说些什么或怎么说” / 014 第3章　回避的代价/ 017 个体层面的影响/ 017 团队层面的影响/ 020 组织层面的影响/ 022 组织价值观和文化/ 023 第4章　无意识偏见/ 029 隐性偏见/ 029 为什么要关注这个内容? / 031 证实偏见/ 037 信念固着/ 039 反应性贬值/ 043 朴素实在论/ 044 关系史偏见/ 047 盲点偏见/ 049 第5章　性格特质/ 052 被动攻击型/ 056 侵略型/ 059 傲慢型/ 061 以自我为中心型/ 063 多疑型/ 066 悲观主义者/ 068 思想封闭型/ 070 易变型/ 074 第6章　非语言沟通/ 077 面部表情/ 078 手势/ 083 肢体语言和姿势/ 084 物理距离/ 087 声音品质/ 089 书面语/ 091 第7章　上膛的语言/ 094 缓和的语言/ 098 沉默对待/ 100 第8章　情绪按钮管理/ 103 识别你的个人按钮/ 103 为什么尊重很重要/ 105 掌控你的情绪和反应/ 109 冥想: 平息心中的喋喋不休/ 114 减轻压力/ 119 第9章　积极参与的心态/ 124 选择协作而非对抗的心态/ 125 对对话负全责/ 126 找到正确看待问题的角度/ 126 摒弃“输赢” 思维/ 127 聚焦当下/ 128 克服先入为主的倾听习惯/ 129 保持好奇/ 130 对事不对人/ 131 甩掉自高自大/ 131 去除“我是老大” 的心态/ 132 换位思考/ 133 假设你不了解事情全貌/ 133 假设你没有佳答案/ 134 考虑你可能错了/ 135 专注于可能的事情/ 135 分享你的观点/ 136 寻求进步/ 136 让大家放轻松/ 137 第10章　沟通技巧和策略/ 140 着眼于事实/ 140 关注现状并注意对他人的影响/ 141 愿意妥协/ 142 大象? 注意大象! / 143 切中主题/ 144 简明扼要/ 144 极度清晰/ 146 专注于能够达成共识的部分/ 147 持续自我监控/ 147 说你必须说的, 不必要的话免谈/ 149 坦诚相待/ 149 随机应变/ 150 提问/ 151 释义, 释义, 释义/ 151 展示自己薄弱的一面/ 152 不要害怕说“我不知道” / 153 让对方宣泄情绪/ 154 感同身受/ 155 “我感到困惑和担心” / 156 暂停一下/ 157 第11章　沟通路线图/ 161 决定是否参与/ 161 准备/ 164 谈话过程中/ 168 结束对话/ 173 第12章　建立、恢复和维系健康的关系/ 179 建立新关系/ 179 恢复关系/ 183 维系健康的关系/ 196 第13章　写在后/ 200 附录　　　 附录A　有问有答/ 205 附录B　场景和脚本/ 221 附录C　视频会议的佳实践/ 248