邮轮服务心理(第二版)--聚文网

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内容简介

本教材是专门为国际邮轮上从事服务工作的一线人员量身打造的教学用书，本书主要分为邮轮服务心理基础知识、邮轮游客心理、邮轮员工及企业管理心理三大部分，在内容上加入了国内外邮轮上最新的服务理念和培训标准，分别从邮轮的餐饮、客舱、康乐、购物、岸上游览和投诉等方面研究邮轮游客的心理需求，进而提出对不同邮轮游客的服务心理策略，每章在开场处均以典型案例导入授课内容，在每章的结尾处整理了思考与练习题，以备教师进行应用互动教学之用，从而达到“ 实践－理论－再实践”的教学效果。本教材创新性体现在：其一，采用案例教学法，以国际邮轮业典型真实案例引导出各章的相关理论知识，并使学生熟悉邮轮业各项岗位的工作流程。其二，坚持 “教学做”一体化的编写思路，设置特定的情景，让学生扮演邮轮上的客人和员工来处理不同的问题。其三，更新了一些过时的理念和相关政策等，让教材内容更加具有前瞻性、知识性、经济性和实用性。本教材既可以作为高等院校国际邮轮乘务管理、休闲服务与管理专业学生的教学用书，也可以作为邮轮企业员工的培训教材和自学参考用书。

第一章绪论第一节心理学概述第二节邮轮服务心理概述思考与练习题第二章邮轮餐饮服务心理第一节邮轮餐饮服务的心理要求第二节邮轮餐饮服务人员心理素质第三节邮轮餐饮服务中的客我交往思考与练习题第三章邮轮客舱服务心理第一节邮轮游客在客舱最突出的心理需求第二节邮轮客舱服务中的人际知觉效应第三节邮轮客舱服务的心理策略思考与练习题第四章邮轮康乐服务心理第一节邮轮游客的康乐心理分析第二节邮轮康乐部门游客心理服务策略思考与练习题第五章邮轮购物服务心理第一节邮轮游客的购物动机第二节设计与陈列邮轮旅游商品的心理因素第三节邮轮导购促销技巧思考与练习题第六章邮轮岸上导游服务心理第一节邮轮岸上导游应具备的素质第二节邮轮岸上导游服务中的邮轮游客心理分析第三节邮轮岸上导游服务中的心理对策思考与练习题第七章邮轮游客投诉心理及处理技巧第一节邮轮游客投诉的原因及意义第二节邮轮游客投诉的心理分析第三节邮轮游客投诉的处理原则与程序第四节预防投诉思考与练习题第八章邮轮企业员工的心理保健第一节邮轮企业员工的压力来源及处理方法第二节邮轮企业员工挫折感的防御与调节思考与练习题第九章邮轮内部管理心理第一节管理心理学基本理论第二节邮轮企业员工的个体心理与管理第三节邮轮企业员工的群体心理与管理第四节邮轮企业管理的领导艺术思考与练习题

邮轮服务心理(第二版)

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