客户关系管理(第3版·数字教材版)(新编21世纪市场营销系列教材)--聚文网

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内容简介

客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续优化组织的效率与效果。面向客户的管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。作者以解决实际操作问题为目的，对客户关系管理的内容进行了系统整理，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台。第3版增加了新的研究成果和实践动态，力图反映客户关系管理的新发展与新趋势。各章增设思政专栏，将价值塑造、知识传授和能力培养融为一体。

作者简介

邬金涛，管理学博士，中山大学岭南学院经济管理系副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者，主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金和教育部人文社会科学研究青年基金等项目。在国内核心期刊发表论文20余篇，出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

第1章客户关系管理概述引例南航常旅客计划第1节关系营销与客户关系管理第2节客户关系管理的内涵第3节客户关系管理在中国的发展案例分析 Sungevity太阳能电池板的销售之旅第2章客户关系管理流程引例屈臣民的会员体系第1节流程管理导向与运作框架第2节核心流程第3节支撑平台案例分析希尔顿酒店OnQ CRM系统第3章客户关系管理技术引例新加坡樟宜机场的客户服务第1节客户关系管理技术演进与发展第2节客户关系管理软件系统第3节客户关系管理支撑技术案例分析麦德龙的GMs系统第4章客户组合分析引例京东会员权益第1节客户识别第2节客户价值识别第3节客户组合战略案例分析 MBC棒球训练馆的客户分类第5章构建客户信息库引例盒马鲜生探索新零售第1节客户信息库概述第2节客户信息库的构建第3节客户信息库的运用案例分析阿里金融的数据优势第6章设计客户价值引例宜家的体验式场景第1节客户感知价值的内涵第2节客户价值创造的源泉第3节客户价值创造的途径案例分析招商银行掌上生活APP 第7章传递客户价值引例三诺生物的智慧医疗第1节价值战略网的构建第2节客户接触界面的构建案例分析生鲜电商的服务创新第8章客户周期管理引例开市容的会员制第1节客户获取管理第2节客户保持管理第3节客户开发管理第4节客户流失管理案例分析塔吉特的大数据营销第9章评估客户满意引例火锅店的服务创新

客户关系管理(第3版·数字教材版)(新编21世纪市场营销系列教材)

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