客户服务管理实务(第2版)--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

内容简介

本教材以现代企业客户服务职业生涯规划为线索，涉及了客户服务理论基础知识，初级客户服务管理技巧和中级、高级客户服务管理技能等内容。客户服务理论基础主要是通过了解客户与企业之间的关系，明确客户的内涵、服务的定义和客户的不同分类，以掌握服务的不同状态和发展趋势。初级客户服务管理技巧主要包括：通过学习有关技巧，处理客户服务常见的问题，做好接待客户和掌握典型客户、棘手客户的应对方法，能有效处理客户投诉，同时熟悉不同服务渠道的技巧。中级客户服务管理技能包括：客户期望值管理的方法和技巧、创新客户服务的内容和方法、服务团队管理方法和技巧、客户忠诚度管理、客户分级和构建大客户服务体系的方法。高级客户服务管理技能包括：了解服务质量管理并对客户服务系统的构建和管理具有一定的理解。本教材以适应市场经济发展需要，体现高职高专的教学特点作为出发点，按照理论知识“必需”“够用”，重点突出操作技能的原则进行课程教学设计。所有学习项目的设计，均以客户服务岗位必备的业务知识和服务技能为主线，强调在反复操作实践中树立正确的客户服务意识，习得客户服务工作的基本理念、基本方法和基本技巧。本教材适用于高职高专工商管理类专业学生“客户服务实务”“客户关系管理 ”和“客户服务与管理”等相关课程的教学，也适用于相关企业用作客户服务人员的培训教材。

第一章客户服务与管理基础【案例引入】一、识别客户二、客户服务的内容和分类三、客户服务与市场营销的关系四、客户服务外包五、客户服务的现状和发展趋势第二章客户服务人员的职业化塑造【案例引入】一、客服人员的品格要求二、客服人员的职业技能三、客服人员的心理素质四、客服人员的礼仪形态第三章初级客户服务技巧(一) 【案例引入】一、客户需求预测二、客户服务程序三、客户服务的个人准备第四章初级客户服务技巧(二) 【案例引入】一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、拒绝客户五、及时服务六、典型客户处理七、棘手客户的应对第五章初级客户服务技巧(三) 【案例引入】一、客户投诉的识别二、处理客户投诉的原则三、处理客户投诉的流程四、客户投诉处理技巧第六章客户服务技巧初级(四) 【案例引入】一、现场服务二、电话服务三、网络服务第七章中级客户服务管理技能(一) 【案例引入】一、客户期望管理二、服务创新三、服务团队管理第八章中级客户服务管理技能(二) 【案例引入】一、满意度调查二、客户数据库管理三、客户忠诚度管理第九章中级客户服务管理技能(三) 【案例引入】

客户服务管理实务(第2版)

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