客户忠诚度管理

作者展示了如何让忠诚成为客户的一种习惯，并构建了一套能吸引和留住优质客户的管理计划,以及简单易懂的管理战略，还解释了为什么单靠客户体验管理无法建立持久的客户忠诚度，及为什么客户预期管理和客户记忆管理也至关重要。他在对客户预期管理、客户体验管理、客户记忆管理等一系列管理和实践技巧的论述的基础上，提出“客户忠诚度管理”的概念，希望通过对客户忠诚度进行管理，来为企业开发能够建立可持续的、紧密的客户忠诚的方法，并希望企业利用这些知识创造价值、提高业绩。<br><br>

克里斯·达菲是一位知名作家、演说家和作家，拥有20多年帮助企业改善客户服务、体验管理和建立忠诚度的经验。他在英国和北欧提供培训，客户包括：空中客车、英国广播公司、巴克莱卡、多切斯特酒店、丰田/雷克萨斯、联合利华集团、瑞士手表等。<br>

赞誉<br/>前言<br/>第一章　客户忠诚度管理的概念概述<br/>一切都关乎忠诚度003<br/>客户已经变了004<br/>有缺陷的客服“黄金法则”008<br/>客户忠诚度账户的作用011<br/>影响及建立客户忠诚度的战略措施016<br/>持续改进的系统战略（借鉴系统思维）017<br/>成功可能带来什么样的结果019<br/>提供卓越服务不需要高额成本023<br/>忠诚客户的行为030<br/>行动清单031<br/>第二章　关注建立和提高客户忠诚度的相关事宜&避开或远离一切不利于客户忠诚度的事宜<br/>专注于重要的事情035<br/>领导的承诺与风格035<br/>企业架构和焦点038<br/>聘用对的客服人员和避免聘用错的人员043<br/>帮助适合的人员尽可能成为最优秀的从业者045<br/>企业文化的影响：它是如何影响员工参与度的048<br/>结论056<br/>行动清单056<br/>第三章　成功的客户忠诚度管理的必备要素<br/>大脑运作方式061<br/>鼓励一种平衡的大脑运作方式062<br/>识别并分析影响客户忠诚度的普通、感官和细微线索064<br/>客户体验之旅示意图071<br/>最后一步：行动规划087<br/>结论088<br/>行动清单089<br/>第四章　识别、理解并管理客户预期<br/>预期的时机093<br/>客户预期管理：为什么预期真的很重要093<br/>预期的程度和类型099<br/>积极主动的预期管理109<br/>防止问题预期：已被证实的忠诚度杀手111<br/>结论113<br/>行动清单114<br/>第五章　客户体验管理的关键技巧：创造积极体验<br/>体验带来的机遇119<br/>最影响忠诚度的体验120<br/>第一/顶级/最终的体验分析125<br/>前期/中期/后期体验分析127<br/>创造棒极了的体验129<br/>棒极了的案例133<br/>棒极了的体验带来的成果139<br/>结论140<br/>行动清单141<br/>第六章　客户体验管理的关键技巧：消除消极体验<br/>化消极为积极145<br/>消除糟透了的体验145<br/>我们为什么希望客户投诉148<br/>应对不高兴、抱怨连连的客户149<br/>用专业的方法应对专业的投诉者153<br/>糟透了的体验的后果158<br/>补救和精彩补救的技巧158<br/>补救案例163<br/>补救体验的结果167<br/>结论168<br/>行动清单169<br/>第七章　创造并管理影响客户忠诚度的记忆<br/>创造记忆173<br/>记忆是如何运作的174<br/>记忆的类型175<br/>记忆的操作和管理：创造能够建立忠诚度的记忆176<br/>利用客户记忆规划图181<br/>把积极的记忆转化成忠诚的习惯184<br/>建立、打破或改变习惯188<br/>利用客户习惯形成规划图194<br/>结论197<br/>行动清单197<br/>第八章　经过验证和实践的客户忠诚度战略<br/>实施工具和技巧<br/>改革就是挑战203<br/>改革的时机203<br/>成功的信仰207<br/>由内而外的改革方式210<br/>组织一致性的力量213<br/>选择宇宙大爆炸式或野火燎原式220<br/>经过验证的8步实施计划法222<br/>关于改革的进一步思考224<br/>结论228<br/>行动清单228<br/>第九章　衡量和监控对客户忠诚度重要的事情：<br/>体验与满意度<br/>衡量重要的事情233<br/>衡量预期、体验、记忆和忠诚度（非满意度）234<br/>搜集反馈的方法239<br/>持续跟进正在发生的改善249<br/>衡量的频率255<br/>奖励重要的行为256<br/>结论258<br/>行动清单258<br/>第十章　将伟大的忠诚度战略思想转化为有价值的行动<br/>不付诸行动的创意是毫无价值的263<br/>在流程与激情之间获得恰到好处的平衡264<br/>刺猬法则267<br/>不断增加的人工智能的使用268<br/>踏着制胜节奏贯彻执行273<br/>久经考验的企业方针281<br/>结论285<br/>行动清单285<br/>结语289<br/>下一步计划293<br/>深入研究推荐295<br/>支撑实践的技巧295<br/>推荐书目297<br/>推荐网站301