服务营销精要（原书第3版）

本书基于全球视野，从管理视角运用整合框架对服务营销的内容和过程进行系统呈现。全书围绕理解服务市场、服务和顾客，在服务中应用营销组合，管理顾客界面，发展顾客关系，追求卓越服务共五部分进行内容安排，完整刻画了服务营销的理论主线和实践逻辑。<br>本书强调将新的技术应用整合到全书知识体系中，从应用程序、移动电子商务和社交网络，到机器人、人工智能和生物识别。本书不仅精准地把握住当今世界的产业及服务市场现状，全面融合新近服务营销及管理领域学术与管理思想，系统阐述了前沿的服务理念，还着力呈现重要服务营销概念在实际中的应用，并描绘出创新服务型企业的绝佳实践。<br>

译者序<br/>前　言<br/>第一部分　理解服务市场、<br/>服务和顾客<br/>第1章　服务营销导论 3<br/>学习目标 3<br/>开篇案例　走进服务营销的世界 3<br/>1.1　为什么研究服务 4<br/>1.2　服务业中的主要行业 7<br/>1.3　重塑服务市场的关键力量 8<br/>1.4　B2B服务成为经济发展的核心引擎 9<br/>1.5　什么是服务 10<br/>1.6　基于过程视角的四种服务分类 11<br/>1.7　服务带来独特的营销挑战 13<br/>1.8　服务营销的7P组合策略 15<br/>1.9　营销必须与其他管理职能相结合 18<br/>1.10　服务利润链 19<br/>1.11　制定有效的服务营销战略理论<br/>框架 20<br/>本章小结 23<br/>复习题 25<br/>应用练习 25<br/>第2章　服务情境中的消费行为 26<br/>学习目标 26<br/>开篇案例　苏珊·门罗：消费服务的顾客 26<br/>2.1　服务消费的三阶段模型 27<br/>2.2　服务购买前阶段 29<br/>2.3　服务接触阶段 35<br/>2.4　服务接触后阶段 40<br/>本章小结 44<br/>复习题 46<br/>应用练习 47<br/>第3章　竞争市场环境中的服务<br/>定位 48<br/>学习目标 48<br/>开篇案例　定位使连锁儿童保育中心<br/>　　　　　在竞争中脱颖而出 48<br/>3.1　顾客驱动的服务营销战略 49<br/>3.2　服务市场细分 52<br/>3.3　目标服务市场 53<br/>3.4　定位服务准则 56<br/>3.5　采用定位地图来规划竞争战略 57<br/>3.6　制定有效的定位战略 62<br/>本章小结 63<br/>复习题 64<br/>应用练习 65<br/>第二部分　在服务中应用营销组合<br/>第4章　开发服务产品和品牌 69<br/>学习目标 69<br/>开篇案例　星巴克的服务创新 69<br/>4.1　创造服务产品 70<br/>4.2　服务之花 71<br/>4.3　品牌服务型企业、产品和体验 78<br/>4.4　新服务开发 84<br/>本章小结 87<br/>复习题 89<br/>应用练习 89<br/>第5章　实体与电子渠道中的服务分销 90<br/>学习目标 90<br/>开篇案例　全球化：一蹴而就还是日积月累 90<br/>5.1　服务场景下的分销 91<br/>5.2　服务分销的内容 92<br/>5.3　服务分销方式 92<br/>5.4　服务传递地点 97<br/>5.5　服务传递时间 99<br/>5.6　中间商的作用 100<br/>5.7　大型国内市场的服务分销挑战 104<br/>5.8　国际化服务分销 105<br/>本章小结 109<br/>复习题 112<br/>应用练习 112<br/>第6章　服务定价与收益管理 113<br/>学习目标 113<br/>开篇案例　动态定价已司空见惯 113<br/>6.1　有效定价是企业财务成功的关键 114<br/>6.2　定价策略的三大基础 114<br/>6.3　收益管理：概念及运作机理 123<br/>6.4　服务定价中的公平和伦理问题 128<br/>6.5　服务定价的实施 132<br/>本章小结 137<br/>复习题 139<br/>应用练习 140<br/>第7章　服务营销传播 141<br/>学习目标 141<br/>开篇案例　奥斯卡正在享受快乐时光 141<br/>7.1　整合服务营销传播 142<br/>7.2　界定目标受众 142<br/>7.3　制定营销传播目标 144<br/>7.4　设计有效的服务传播信息 147<br/>7.5　服务营销传播组合 149<br/>7.6　服务营销传播中的时机决策 161<br/>7.7　预算决策与传播计划评估 162<br/>7.8　营销传播中的道德与顾客隐私 162<br/>7.9　企业形象设计的作用 163<br/>7.10　整合营销传播策略 164<br/>本章小结 164<br/>复习题 167<br/>应用练习 167<br/>第三部分　管理顾客界面<br/>第8章　设计服务流程 171<br/>学习目标 171<br/>开篇案例　小型医院中的顾客服务再造 171<br/>8.1　什么是服务流程 172<br/>8.2　设计和编制服务流程 172<br/>8.3　服务流程再造 184<br/>8.4　服务流程的顾客参与 186<br/>8.5　自助服务技术 187<br/>本章小结 190<br/>复习题 192<br/>应用练习 193<br/>第9章　平衡服务需求与产能 194<br/>学习目标 194<br/>开篇案例　滑雪道上的夏天 194<br/>9.1　服务需求波动影响盈利能力 195<br/>9.2　界定服务产能 197<br/>9.3　管理服务产能 197<br/>9.4　理解需求模式 198<br/>9.5　管理需求 200<br/>9.6　运用市场营销组合要素塑造需求模式 201<br/>9.7　使用排队系统汇总需求 202<br/>9.8　通过预订系统汇总需求 208<br/>9.9　为闲置产能创造替代用途 209<br/>本章小结 210<br/>复习题 212<br/>应用练习 212<br/>第10章　打造服务环境 213<br/>学习目标 213<br/>开篇案例　毕尔巴鄂市的古根海姆博物馆 213<br/>10.1　服务环境：服务营销组合的重要元素 214<br/>10.2　服务环境的目标 214<br/>10.3　顾客响应服务环境的心理学理论 218<br/>10.4　服务环境的维度 222<br/>10.5　整合所有服务环境要素 228<br/>本章小结 231<br/>复习题 232<br/>应用练习 232<br/>第11章　员工管理与服务竞争优势 234<br/>学习目标 234<br/>开篇案例　科拉·格里菲思：出色的女服务员 234<br/>11.1　服务人员至关重要 235<br/>11.2　充满困难和压力的一线工作 237<br/>11.3　失败、平庸和成功的循环 240<br/>11.4　人力资源管理：如何做到人事相宜 243<br/>11.5　服务文化、氛围和领导力 256<br/>本章小结 260<br/>复习题 262<br/>应用练习 263<br/>第四部分　发展顾客关系<br/>第12章　管理顾客关系与建立顾客忠诚 267<br/>学习目标 267<br/>开篇案例　凯撒娱乐集团的顾客关系管理 267<br/>12.1　顾客忠诚研究 268<br/>12.2　忠诚之轮 274<br/>12.3　建立顾客忠诚的基础 274<br/>12.4　建立顾客忠诚的策略 280<br/>12.5　减少顾客流失的策略 284<br/>12.6　顾客忠诚战略的实施 286<br/>12.7　顾客关系管理 288<br/>本章小结 292<br/>复习题 294<br/>应用练习 294<br/>第13章　顾客抱怨与服务补救 296<br/>学习目标 296<br/>开篇案例　太少、太迟：捷蓝航空公司的服务补救 296<br/>13.1　顾客的抱怨行为 297<br/>13.2　顾客对有效服务补救的反应 301<br/>13.3　有效服务补救系统的原则 302<br/>13.4　服务保证 307<br/>本章小结 313<br/>复习题 314<br/>应用练习 315<br/>第五部分　追求卓越服务<br/>第14章　提高服务质量与生产率 319<br/>学习目标 319<br/>开篇案例　改善轮渡公司的服务质量 319<br/>14.1　整合服务质量及服务生产率战略 320<br/>14.2　什么是服务质量 322<br/>14.3　识别并纠正服务质量问题 322<br/>14.4　测量服务质量 326<br/>14.5　从顾客反馈中学习 326<br/>14.6　服务质量的硬性测量 332<br/>14.7　分析和解决服务质量问题的工具 335<br/>14.8　服务质量的回报 337<br/>14.9　生产率的定义与度量 340<br/>14.10　提高服务生产率 341<br/>14.11　提高服务质量和生产率的集成与系统化方法 344<br/>本章小结 347<br/>复习题 349<br/>应用练习 349<br/>第15章　创建一流的服务型企业 350<br/>学习目标 350<br/>15.1　概述 350<br/>15.2　什么是一流的服务型企业 350<br/>15.3　顾客满意度与组织绩效 354<br/>15.4　结论 355<br/>本章小结 355<br/>复习题 356<br/>应用练习 356<br/>案例研究<br/>案例1　苏利文福特汽车世界<br/>案例2　贝克特医生的牙科诊所<br/>案例3　悦榕庄：品牌无形性<br/>案例4　新西兰体验公司<br/>案例5　阿克拉海滩酒店：高峰时期接受团体预订的能力<br/>案例6　贡多拉收益管理：保留传统和增加收益之间的平衡<br/>案例7　澳大利亚宠物狗移动服务有限公司<br/>案例8　福尔迪斯医院有限公司<br/>案例9　红龙虾连锁餐厅<br/>案例10　新加坡航空：具有成本效益和卓越服务的人力资源<br/>案例11　马海利博士前往伦敦：全球顾客管理<br/>案例12　皇家餐饮会员计划困境<br/>案例13　DHL亚洲顾客资产管理<br/>案例14　星巴克：传递顾客服务<br/>案例15　LUX*：立足于服务变革的度假连锁店<br/>案例16　趣志家：为未来塑造战略服务愿景<br/>术语表 357<br/>注释 367