服务质量特性萃取与感知质量测量研究--聚文网

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内容简介

本书主要以感知服务质量理论、服务接触理论、服务蓝图技术等为主要依据，运用三维服务接触单元技术构建起涵盖72个单元的服务接触框架，并结合深度访谈技术构建B2C服务质量测评量表，并采用标度扩展法与路径系数法相结合的方式确定测评指标体系的权重。运用所构建的B2C服务质量测评模型对消费性服务、生产性服务和公共服务进行实证研究，并依据服务质量评价结果，为这三类服务质量的提升提出相应策略，同时，也验证了所构建服务质量测评模型的可行性与现实性。

第一章绪论一、研究背景二、研究对象的选择三、技术路线和研究方法四、研究内容和主要章节安排第二章基于CiteSpace的科学知识图谱分析一、研究领域分析——学科及关键词聚类视角二、研究发展脉络分析——文献共被引聚类视角三、研究热点分析——突发性文献视角第三章文献综述一、感知服务质量理论二、服务交互理论三、服务蓝图技术四、本章小结第四章基于顾客感知的服务质量测评模型构建一、感知通道——“六大感知”维度二、感知对象——服务交互维度三、感知内容——服务过程维度四、三维服务接触单元技术——方格模型第五章消费性服务业服务特性萃取一、消费性服务业概述二、“六大感知量表”开发三、数据分析方法四、描述性统计分析五、信度分析六、效度分析七、运用AMOS进行一阶模型分析八、研究结论及小结第六章生产性服务业服务特性萃取一、生产性服务业概述二、生产性服务业的发展三、生产性服务业服务质量研究现状四、生产性服务业量表设计五、问卷发放与数据收集六、数据分析与服务特性萃取七、生产性服务业服务质量测评体系构建八、研究结论及小结第七章公共服务业服务特性萃取一、研究背景二、公共服务质量相关研究三、研究思路和设计四、问卷发放与数据收集五、数据分析与服务特性萃取六、行政服务质量测评体系构建七、本章小结第八章服务质量提升对策建议一、消费性服务业服务质量提升对策建议二、生产性服务业服务质量提升对策建议三、公共服务业服务质量提升对策建议结语

服务质量特性萃取与感知质量测量研究

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