服务营销(第2版)(普通高等学校应用型教材·市场营销)--聚文网

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内容简介

本书按照“理论认知-战略制定-组合策略-管理与创新”的逻辑结构创建服务营销的知识体系，突出服务营销的核心内容。注重操作策略及方法的设计与提炼，主要理论知识点均对应提出相关策略和解决方案，以提高学生的实践能力。新时期服务营销应为我国全面建成小康社会做出贡献，要为提升人民群众生活质量贡献力量，本书第2版补充了相关的课程思政内容。

第1章服务营销概述第1节服务第2节服务业第3节服务营销第2章服务营销核心概念第1节服务营销三角理论第2节服务利润链理论第3节服务质量及其测量第4节顾客满意与顾客忠诚第3章服务营销战略第1节服务市场细分第2节服务目标市场战略第3节服务市场定位战略第4章服务产品及品牌策略第1节服务产品第2节服务品牌第5章服务定价策略第1节服务定价的特点第2节服务定价的方法第3节服务定价的主要策略第4节服务的特别定价方法第6章服务分销策略第1节服务分销第2节服务分销主要模式第3节服务特许经营第4节电子渠道分销第7章服务促销策略第1节服务促销第2节服务促销的工具第3节整合营销传播第8章服务人员策略第1节服务人员的价值第2节服务人员的激励第3节服务文化的培育第9章服务过程管理策略第1节服务过程及特点第2节服务接触管理第3节服务蓝图技巧第10章服务有形展示策略第1节有形展示及其作用第2节有形展示的分类第3节服务场景的设计第11章服务营销管理第1节服务承诺与服务失误第2节顾客抱怨与服务补救第3节顾客投诉处理第4节客户关系管理第12章服务营销创新第1节体验营销第2节内部营销

服务营销(第2版)(普通高等学校应用型教材·市场营销)

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