客户关系管理实务（微课版 第2版）

本书设计大量学习性工作任务的训练，学生通过训练为将来完成真实性工作和岗位任务打下基础。本书使学生在掌握扎实的客户认知、客户服务及客户维护等客户关系管理知识的基础上，通过实践训练等，使其具备从事客户关系管理的职业技能。 本书按照认知、构建和维护客户关系的流程，分为3个情境，具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度 9 个项目，每个项目涵盖若干任务，每个任务按照引导案例→任务布置→相关知识→拓展案例→任务实施的顺序展开。本书所 有任务以细化的表格呈现，实操性强。 本书不仅可以作为高等职业院校市场营销、工商企业管理、电子商务等相关专业课程教材，也可作为从事客户关系管理工作人员的学习、培训等参考书。

黄芳，四川财经职业学院工商管理系教师，讲授多年《客户关系管理》相关课程，具有丰富的客户关系管理经验。

情境一 认知客户关系篇 项目一　走近客户..................................................　2 　知识导图......................................................................2 　学习目标......................................................................2 　任务一 解读客户的定义................................................3 　任务二 识别客户的类型................................................6 　任务三 理解客户的价值..............................................12 　项目理论知识测验 .......................................................16 　项目实训....................................................................17 　补充阅读....................................................................18 项目二　认知客户关系管理 ....................................20 　知识导图....................................................................20 　学习目标....................................................................20 　任务一 解读客户关系.................................................21 　任务二 理解客户关系管理的内涵.................................27 　任务三 分析客户关系管理的发展趋势...........................34 　项目理论知识测验 .......................................................39 　项目实训....................................................................40 　补充阅读....................................................................40 01 02　情境二 构建客户关系篇 项目三　识别潜在客户 .........................................　43 　知识导图....................................................................43 　学习目标....................................................................43 　任务一 分析潜在客户的来源 .......................................44 　任务二 解析潜在客户的寻找方式.................................52 　任务三 明确潜在客户.................................................57 　项目理论知识测验 .......................................................61 　项目实训....................................................................62 　补充阅读....................................................................63 项目四　选择目标客户 .........................................　64 　知识导图....................................................................64 　学习目标....................................................................64 　任务一 分析潜在客户.................................................65 　任务二 细分潜在客户.................................................73 　任务三 明确目标客户.................................................81 　项目理论知识测验 .......................................................84 　项目实训....................................................................84 　补充阅读....................................................................85 项目五　沟通客户需求 .........................................　87 　知识导图....................................................................87 03 04 05　学习目标....................................................................87 　任务一 做好沟通准备.................................................88 　任务二 规划客户拜访.................................................93 　任务三 挖掘客户需求的技巧 .....................................105 　项目理论知识测验 .....................................................114 　项目实训..................................................................114 　补充阅读..................................................................115 项目六　完善客户数据库 .....................................116 　知识导图..................................................................116 　学习目标..................................................................116 　任务一 建立客户信息档案.........................................117 　任务二 实施客户追踪...............................................121 　任务三 管理客户信息...............................................125 　项目理论知识测验 .....................................................131 　项目实训..................................................................132 　补充阅读..................................................................132 情境三　维护客户关系篇 项目七　实施客户服务 ........................................135 　知识导图..................................................................135 　学习目标..................................................................135 　任务一 识别客户不满...............................................136 　任务二 处理客户异议...............................................140 06 07　任务三 处理客户投诉...............................................146 　项目理论知识测验 .....................................................155 　项目实训..................................................................156 　补充阅读..................................................................156 项目八　恢复客户关系 ........................................157 　知识导图..................................................................157 　学习目标..................................................................157 　任务一 识别客户流失...............................................157 　任务二 挽回流失客户...............................................161 　项目理论知识测验 .....................................................164 　项目实训..................................................................165 　补充阅读..................................................................165 项目九　培养客户忠诚度 .....................................166 　知识导图..................................................................166 　学习目标..................................................................166 　任务一 认知客户忠诚度............................................167 　任务二 实施客户关怀...............................................169 　任务三 提高客户忠诚度............................................174 　项目理论知识测验 .....................................................178 　项目实训..................................................................179 　补充阅读..................................................................179