民航服务沟通技巧

\\\"本书根据高等院校民航运输类相关专业人才培养目标及专业教学改革要求进行编写。本书采用模块单元的体例进行编写，每个模块后均配有课后实训题，将理论学习与能力训练有机结合，将沟通与交流的相关理论转化为沟通与交流的能力，从而达到学以致用的目的。全书共分为7个模块，主要包括认识服务与民航服务、沟通知识、民航地勤服务沟通技巧、客舱服务沟通技巧、特殊旅客沟通技巧、异常运输及突发事件服务沟通技巧、民航服务人员内部沟通技巧等内容。本书可作为高等院校空中乘务、航空服务、民航运输等相关专业的教材，也可供民航从业人员工作时参考使用。

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模块― 认识服务与民航服务 单元一 认识服务 一、认识服务的特征 二、遵守服务原则 三、提高服务意识 单元二 认识民航服务 一、了解民航服务的岗位特征 二、熟悉民航服务内容 三、遵循民航服务原则 四、走出民航服务的误区 模块二 沟通知识** 单元一 认识沟通 一、认识良好沟通的重要性 二、明确沟通七要素 单元二 明确沟通形态 一、倾听 二、口头语言沟通 三、身体语言沟通 四、书面沟通 单元三 选择沟通方式 一、面谈沟通 二、会议沟通 三、电话沟通 四、邮件沟通 单元四 克服沟通障碍 一、克服心理障碍 二、克服语言障碍 三、克服不同习俗与文化带来的障碍 四、避免沟通误区 模块三 民航地勤服务沟通技巧 单元一 电话咨询服务沟通 一、明确一般要求 二、电话问询沟通 三、处理电话投诉 四、业务办理沟通 单元二 售票服务沟通 一、了解沟通方式 二、明确沟通要求 三、掌握沟通用语 单元三 候机服务沟通 一、了解沟通方式 二、明确沟通要求 三、侯机销售 四、候机广播 五、过站分流服务沟通 六、登机服务沟通 单元四 值机服务沟通 一、了解沟通方式 二、明确沟通要求 三、晚到旅客沟通 四、团队旅客沟通 五、需托运小动物旅客沟通 单元五 安检服务沟通 一、了解沟通方式 二、明确沟通技巧 单元六 行李提取服务沟通 一、了解沟通方式 二、明确沟通要求 三、少收行李的处理与沟通 四、污损（破损）行李的处理与沟通 五、托运行李内物品被盗丢失的处理与沟通 模块四 客舱服务沟通技巧 单元一 客舱迎送服务沟通 一、明确客舱迎送服务沟通要求 二、掌握客舱迎送服务用语 单元二 安全检查沟通 一、明确安全检查沟通要求 二、掌握安全检查用语 单元三 客舱巡视服务沟通 一、明确客舱巡视沟通要求 二、掌握客舱巡视用语 单元四 客舱广播沟通 一、明确客舱广播沟通要求 二、掌握客舱广播用语 单元五 客舱餐饮服务沟通 一、明确客舱餐饮服务沟通要求 二、掌握客舱餐饮服务用语 单元六 客舱投诉处理 一、了解处理旅客投诉的原则 二、掌握处理旅客投诉的方式方法 三、熟悉常用的处理旅客投诉的小窍门 模块五 特殊旅客沟通技巧 单元一 特殊旅客服务沟通基础 一、充分了解旅客 二、做好沟通准备 单元二 重要旅客沟通 一、了解重要旅客服务需求 二、遵守重要旅客服务标准 三、明确重要旅客的沟通原则 四、掌握重要旅客沟通用语 单元三 儿童旅客沟通 一、了解儿童旅客服务需求 二、遵守儿童旅客服务原则 三、与儿童旅客的语言沟通 四、与儿童旅客的非语言沟通 五、与自闭症儿童旅客的沟通 单元四 老弱旅客沟通 一、了解老弱旅客服务需求 二、遵守老弱旅客服务原则 三、掌握老弱旅客服务沟通要点 单元五 病残旅客沟通 一、了解病残旅客服务需求 二、遵守病残旅客的服务原则 三、掌握病残旅客的沟通要点 单元六 孕妇旅客沟通 一、了解孕妇旅客的服务需求 二、遵守孕妇旅客的服务原则 三、掌握孕妇旅客的沟通要点 单元七 醉酒旅客与额外占座旅客沟通 一、醉酒旅客沟通 二、额外占座旅客沟通 单元八 遣返旅客及在押人员沟通 一、遣返旅客沟通 二、在押人员沟通 单元九 **航班旅客沟通 一、语言沟通 二、非语言沟通 三、不同**旅客的服务沟通 模块六 异常运输及突发事件服务沟通技巧 单元一 旅客运输异常服务沟通 一、误机旅客沟通 二、漏乘旅客沟通 三、错乘旅客沟通 四、登机牌遗失、漏扫或漏撕沟通 五、航班超售沟通 单元二 航班运输异常服务沟通 一、航班延误及取消服务沟通 二、航班中断服务沟通 三、航班返航服务沟通 四、补班服务沟通 五、航班备降服务沟通 单元三 突发事件服务沟通 一、了解突发事件的特殊性 二、关注突发事件对旅客的影响 三、掌握突发事件旅客情绪安抚技巧 四、掌握民航突发事件播音技巧 模块七 民航服务人员内部沟通技巧 单元一 正式沟通与非正式沟通 一、正式沟通 二、非正式沟通 单元二 上行沟通 一、明确上行沟通要求 二、掌握上行沟通语言技巧 三、掌握上行沟通非语言技巧 单元三 下行沟通 一、与下属建立良好的沟通关系 二、掌握赞美下属的技巧 三、掌握批评下属的技巧 单元四 平行沟通 一、明确平行沟通的要求 二、掌握平行沟通