民航服务心理

本书充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果，将重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新上，有机结合心理学知识与民航服务工作案例，细化知识点，充分注重实用性和实训性。全书共分为4大模块，12个项目，其中，模块一：进“心”世界――认识民航服务心理，包括心理学的概述、民航服务心理学；模块二：从“心”开始――民航服务中的个体心理因素，包括民航旅客的知觉、民航旅客的需要与动机、民航服务中的个性分析、民航旅客的情绪与情感、民航旅客的态度；模块三：用“心”服务――民航服务中的外部环境因素，包括民航服务中的社会因素、民航服务中的人际关系、民航售后服务心理；模块四：我“心”我做主――民航服务人员的心理保健，包括民航员工心理健康管理、民航服务人员心理素质的培养和提升。本书可作为高等院校旅游服务与管理、酒店服务与管理、民航空中乘务和航空服等专业的配套教学用书，也可供相关行业岗位人员培训及参考用书。

巫英慧，硕士研究生，副教授，主要研究方向为旅游文化、旅游消费者心理等，主讲《旅游心理学》、《服务心理》、《会展旅游》等课程。主持教育部产学合作协同育人项目1项，主持和参与厅局级、省级等各级科研项目10余项；主持教改项目2项、实验室开放项目2项，参编教材1部；发表学术论文20余篇，其中CPCI-SSH检索2篇，EI检索1篇，优秀论文6篇；获得厅局级科研成果奖6项。多次指导学生参加全国高校精英挑战赛会奖旅游策划大赛获得一等奖，并获得“优秀指导教师”称号。

模块一 走进“心”世界——认识民航服务心理 项目一 心理学概述 任务一 心理概述 一 、心理的概念 二 、心理的本质 三 、心理的物质基础 任务二 心理活动的内容 一 、心理学的定义 二 、心理活动的内容 项目二 民航服务心理学 任务一 民航服务心理学概述 一 、民航服务心理学的概念 二 、民航服务心理学的研究对象 任务二 民航服务心理学的研究意义及研究方法 一 、民航服务心理学的研究意义 二 、民航服务心理学的研究方法 模块二 从“心”开始——民航服务中的个体心理因素 项目三 旅客的感知觉 任务一 感知觉概述 一 、感觉 二 、知觉 任务二 旅客感知的影响因素 一 、影响旅客感知的客观因素 二 、影响旅客感知的主观因素 任务三 旅客的社会知觉 一 、对他人的知觉 二 、人际知觉 三 、自我知觉 四 、影响社会知觉的因素 项目四 旅客的需要和动机 任务一 需要概述 一 、需要的基本概念 二 、需要的特征 三 、马斯洛需要层次理论 任务二 动机概述 一 、动机的概念 二 、动机的种类 任务三 旅客需要与民航服务工作 一 、旅客的一般需要 二 、民航特殊旅客的服务需要 项目五 民航服务中的个性分析 任务一 个性的形成 一 、个性的概念 二 、个性的基本特征 三 、个性的心理结构 任务二 气质与性格 一 、气质的概念与类型 二 、性格的概念与特征 三 、性格与气质 任务三 旅客个性特征与服务策略