民宿服务管理(十三五民宿管理专业规划教材)--聚文网

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内容简介

本书共有11章内容，分三大部分进行阐述。第一部分是概念篇，包括第 1－3章，阐述民宿服务管理的基本概念、民宿消费市场概况以及民宿服务质量标准；第二部分是流程篇，包括第4－8章，分别从管家、前台、客房、餐饮、特色活动介绍民宿的服务管理流程，各环节的工作要求；第三部分是技能篇，包括第9－11章，分别从客户关系、沟通管理、危机管理等方面阐述民宿服务技能。本书主要供高等院校旅游相关专业师生教学使用，对民宿行业从业人员也有较高的参考价值。

作者简介

张琰，毕业于复旦大学管理学院产业经济学专业，获经济学博士学位，美国俄克拉荷马州立大学访问学者。现任华东师范大学工商管理学院旅游会展系副教授，兼任两岸民宿文化推广中心大陆方副主任，上海旅游标准化委员会委员，主要从事旅游产业规划、旅游消费者行为学、乡村旅游与民宿等领域的教学、科研与案例研究工作。主持国家社科基金项目1项，省部级咨询与研究课题5项（包括酒店服务质量、乡村旅游与民宿、区域旅游、研学旅行等主题），并主持或参与近20项地方级旅游及服务业发展规划和旅游景区策划。在 SSCI和CSSCI期刊发表多篇论文。

第一部分概念篇第一章绪论第一节民宿的内涵第二节民宿的发展历程第三节民宿服务内容概览一、前台服务二、客房服务三、餐饮服务四、特色活动服务第四节民宿服务的特色一、有“情怀”的服务二、有“温度”的服务三、有“文化”的服务四、有“社交”的服务五、有“规范”的服务第二章民宿消费者研究第一节消费者行为学一、消费者与消费者行为二、消费者行为学研究概述三、消费者行为基础理论第二节民宿市场特征一、民宿市场规模二、民宿经营状况第三节民宿消费者客群分析一、民宿消费者构成与特征二、民宿消费模式与行为偏好第三章民宿服务质量体系第一节民宿服务质量管理一、民宿服务质量定义二、民宿服务质量内容三、民宿服务质量评估方法第二节民宿服务质量标准体系一、民宿服务质量预控二、民宿服务过程控制三、民宿服务统计过程控制第三节民宿服务质量管理体系借鉴一、我国台湾地区“好客民宿”遴选体系二、新西兰Qualmark服务质量标准体系三、日本民宿服务质量标准体系四、英国民宿服务质量标准体系第二部分流程篇第四章民宿管家第一节民宿管家：客户全程接触第一人一、管家及其服务的起源二、民宿管家的内涵与角色三、我国民宿管家的发展现状第二节民宿管家服务：内容与流程一、抵店前的服务二、在店期间服务三、离店后的服务

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